5 yếu tố "sống còn" ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng khi số lượng cửa hàng gia tăng không ngừng. Vậy làm sao để cải thiện điều này nhằm kéo gần khoảng cách và đem khách đến với cửa hàng của bạn nhiều hơn?

--- Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet chia sẻ đến bạn kiến thức hữu ích ---

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định khách hàng có trở lại với bạn hay không

Hiểu một cách đơn giản dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết để cửa hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách. Vậy điều gì khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng? Đó chính là 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau:

1. Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của bạn về điều đó

Thông thường trước khi cung cấp một dịch vụ chắc chắn bạn sẽ suy nghĩ “à khách hàng thích điều này, mình phải làm ngay để thu hút họ”. Tuy nhiên ý kiến đó có thực sự đúng với tệp đối tượng muốn hướng tới không hay đó chỉ là nhận định chủ quan của bạn. Sẽ có những sự khác biệt khiến bạn không hiểu được hết các dịch vụ nào sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

2. Do sự truyền tải của bạn đến nhân viên

Bắt đầu cung cấp một dịch vụ nào đó dĩ nhiên bạn sẽ mong muốn khách hàng được đúng những gì mà bản thân mình đã nghĩ trước đó. Tuy nhiên bạn nghĩ là A nhưng đến khi nói với nhân viên họ sẽ hiểu thành B. Và dĩ nhiên do hiểu sai nên những gì nhân viên cung cấp cho khách hàng sẽ chẳng thể đúng.

3. Trình độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên luôn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó trình độ chuyên môn, khả năng ứng biến của đội ngũ nhân viên sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các thượng đế của bạn nhận được. Tuy nhiên đôi khi cũng do nhu cầu về dịch vụ tăng nhanh khiến họ không thể đáp ứng kịp, ví dụ cửa hàng ngày lễ có số khách đông gấp 5, 6 lần bình thường mà lượng nhân viên không tăng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ không còn được đảm bảo như trước đó dù trình độ nhân viên rất tốt.

4. Hứa hẹn trong quảng cáo quá lớn

Hầu hết các cửa hàng hiện nay đều có chạy quảng cáo. Tuy nhiên những hứa hẹn về hình ảnh, khuyến mãi đều khiến kỳ vọng của khách hàng gia tăng, mong muốn đến cửa hàng nhiều hơn. Nhưng cũng vì thế mà họ sẽ dễ dàng bị thất vọng nếu chất lượng dịch vụ của bạn không thực sự như những gì quảng cáo.

5. Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và những gì khách hàng nhận được

Yếu tố quyết định dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn là tốt hay không phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng mà các “thượng đế” nhận được và cảm thấy so với kỳ vọng của họ. Nếu giữa chúng không có sự chênh lệch tức là dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt đến mức hoàn hảo.

Vậy làm sao để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo?

Quảng cáo là tốt, nhưng không nên xây dựng kỳ vọng quá lớn cho khách hàng

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

Để có thể cho khách hàng thấy cửa hàng bạn có một dịch vụ chăm sóc tốt hãy:

• Tìm hiểu và nắm bắt chính xác sự mong đợi của khách về dịch vụ là gì.
• Xác định rõ ràng mọi đặc điểm tạo nên chất lượng, sự đặc biệt của dịch vụ, truyền tải cho nhân viên và yêu cầu họ miêu tả lại cho đến khi chắc chắn đúng với ý của bạn.
• Tuyển chọn nhân viên kỹ càng, và cung cấp các thiết bị cần thiết như phần mềm quản lý bán hàng, máy tính, công cụ order,… để nâng cao hiệu suất làm việc cho họ, giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.
• Quảng cáo, tuyên truyền các hình ảnh đẹp của quán nhưng không hứa hẹn và xây dựng quá nhiều kỳ vọng để rồi khiến khách hàng thất vọng.
• Quan trọng nhất bạn phải thật sự hiểu rõ khách hàng, nhu cầu, kỳ vọng của họ và không ngừng nâng cao chất lượng cửa hàng để đem đến dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yêu tố quyết định lượng người mua quay lại với cửa hàng của bạn nhiều hay ít, đảm bảo sự ổn định và phát triển doanh thu. Hy vọng với những kiến thức này cửa hàng bạn sẽ đến gần với các “thượng đế” hơn.