6 BÍ QUYẾT chiếm trọn sự TIN YÊU nơi khách hàng

Nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển kinh doanh. Trong dịch vụ khách hàng, việc khách hàng phê bình hay phàn nàn là điều rất thường thấy. Khi không hài lòng họ có thể chia sẻ bất bình lên facebook, ngưng sử dụng sản phẩm, cảnh báo người thân… làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của cửa hàng.

Đâu là cách để giữ ấn tượng tốt và mối liên hệ với các thượng đế? KiotViet sẽ bật mí với bạn 6 bí quyết sau đây:

Tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng là một nguyên tắc tối cần thiết và hiển nhiên phải tuân theo nếu doanh nghiệp muốn có nền tảng vững vàng để nảy sinh lợi nhuận. Nhưng không ít trường hợp vì vô tình hay hữu ý, doanh nghiệp đã để vuột mất cơ hội làm ăn vì những tình huống khó xử. Một phần ba số người tiêu dùng cho biết họ thường xuyên gặp phải những người bán hàng thô lỗ. 58% trong số họ thường chia sẻ vấn đề với ban bè khi cảm thấy không được tôn trọng.

Tôn trọng và trách nhiệm thể hiện ở việc:

- Đối xử với khách hàng tốt như cách bạn muốn được đối xử

- Để ý từng chi tiết nhỏ, tôn trọng lời hứa và thực hiện đúng những gì đã cam kết

- Trong trường hợp xảy ra sự cố, hãy chủ động đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng nhất thay cho những lời xin lỗi qua loa rồi để đó.

Luôn luôn lắng nghe

Hãy duy trì cuộc đối thoại hai chiều với khách hàng của bạn, điều quan trọng là bạn phải thực sự lắng nghe. Chẳng hạn như những phản hồi “đồ uống thì ngon nhưng nhân viên phục vụ hơi chậm”, “ mình hay ra ngoài nếu shop gọi điện báo trước khi shipper đến thì tốt hơn”, “không liên lạc được với đường dây nóng”… sẽ rất hữu ích để  bạn kịp thời điều chỉnh chất lượng hàng hóa, dịch vụ khi thiết lập kết nối thường xuyên.

Bạn có thể sử dụng các phương pháp sau đây để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng của bạn: Trò chuyện trực tiếp/ Tổng đài chăm sóc khách hàng/Phiếu khảo sát/Tương tác qua mạng xã hội/Email…

Hỗ trợ liên tục

Hãy làm mọi thứ trong khả năng của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn trên cơ sở liên tục. Ví dụ đơn giản là các shop bán hàng online, khi khách hàng quan tâm đến một sản phẩm, họ sẽ bình luận hay gửi tin nhắn tới Fanpage hoặc gọi điện tới Hotline. Tuy nhiên, vì lý do nào đó bạn chậm trễ trong việc phản hồi tin nhắn/cuộc gọi của khách. Kết quả là khách hàng quên mất việc mình đang lựa chọn một sản phẩm trên trang của bạn. Trong trường hợp nhu cầu cấp bách, họ không thể ngồi đợi bạn trả lời mà sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Thực tế đã có rất nhiều cửa hàng đánh mất cơ hội phục vụ khách hàng vì khâu phản hồi thông tin chậm trễ.

Tại KiotViet, chúng tôi luôn đặt tiêu chí hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời lên trên hết. Tổng đài 1800 6162 luôn có nhân viên trực để sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bởi vì chúng tôi hiểu sự chậm trễ sẽ làm gián đoạn công việc kinh doanh của bạn.

Minh bạch, rõ ràng

Cũng giống như các nguyên tắc thảo luận ở trên, minh bạch là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, sự hài lòng, và tình yêu từ khách hàng của bạn. Những ý tưởng hay kế hoạch bạn đưa ra không chỉ hay mà cần phải  được rõ ràng, ngôn từ đơn giản.

-  Minh bạch có nghĩa là bạn không sợ phản hồi.

-  Minh bạch có nghĩa là bạn không có gì phải che giấu.

-  Minh bạch có nghĩa là bạn sẵn sàng trò chuyện với khách hàng.

- Minh bạch nghĩa là mọi chính sách bán hàng, trả thưởng phải rõ ràng, cụ thể

Thẳng thắn nhận trách nhiệm

Khi xảy ra bất đồng quan điểm, hãy nhớ câu thần chú “Khách hàng luôn luôn đúng”.Giải quyết trục trặc hệ thống hay lỗi sản phẩm chưa phải là tất cả. Bí quyết để thành công chính là đưa ra lời xin lỗi khách hàng một cách khéo léo.

Nếu làm được điều này, bạn hoàn toàn có thể xoay chuyển tình thế, lấy lòng khách hàng, biến họ từ một người không còn hứng thú với sản phẩm thành một đối tác trung thành. Một số mẫu câu có thể áp dụng trong trường hợp gặp rắc rối với khách hàng “Chúng tôi thành thật xin lỗi Anh/Chị”, “Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự cố này và sẽ kiểm tra hệ thống ngay lập tức”, “Đây là lỗi của nhà hàng, chúng tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc này”, “Nhà hàng tặng Anh/Chị món bò xào cải chua như một lời xin lỗi, mong anh chị bỏ qua”…Hoa lụa Uyên shop

Đừng quên “cảm ơn”

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, luôn luôn nói  lời "cảm ơn”. Khách hàng là người mang đến doanh thu cho cửa hàng, quyết định sự tồn tại sự nghiệp kinh doanh của bạn. Hãy dành lời "cảm ơn" trân trọng dành đến khách hàng mỗi khi họ ghé thăm dù có sử dụng dịch vụ hay không.

Lời cảm ơn có thể gửi đến khách hàng dưới nhiều hình thức: chào hỏi và cảm ơn khách đã ghé thăm, lời cảm ơn trên túi đựng hàng hay bill tính tiền, email cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, các thông tin khuyến mãi, tổ chức sự kiện tri ân khách hàng…

Những lời cảm ơn tuy nhỏ bé nhưng chân thành mang ý nghĩa rất lớn trong suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về cửa hàng. Có thể lần này họ chưa mua vì không tìm thấy sản phẩm phù hợp, nhưng dù sao ấn tượng tốt cũng khiến họ nhớ đến cửa hàng của bạn, và có thể quay lại lần sau.