7 tình huống khó xử của nhân viên lễ tân khách sạn và cách giải quyết

Trong ngành khách sạn, lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên khách hàng gặp khi nhận phòng và cũng là người cuối cùng họ tiếp xúc khi rời đi. Công việc của một nhân viên lễ tân không chỉ dừng lại ở việc làm thủ tục check-in, check-out mà còn đòi hỏi khả năng giải quyết các tình huống khó xử và đôi khi là cả những rắc rối bất ngờ. Đôi khi, chỉ cần một cách xử lý khéo léo, lễ tân có thể biến một khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành của khách sạn. Dưới đây là 7 tình huống phổ biến mà nhân viên lễ tân thường gặp phải cùng các ví dụ thực tế và cách giải quyết hiệu quả.

1. Khách cố tình gây khó dễ

Đây là tình huống không hiếm gặp trong ngành khách sạn, khi khách hàng có thể phàn nàn một cách không rõ ràng hoặc đưa ra những yêu cầu vô lý như để thử thách khả năng chịu đựng của nhân viên.

Có lẽ không ít lần bộ phận lễ tân gặp phải tình huống một khách hàng phàn nàn về việc phòng không đủ yên tĩnh dù phòng đã được cách âm kỹ càng. Sau đó, họ đòi hỏi phòng miễn phí hoặc các dịch vụ đi kèm.

Cách giải quyết trong trường hợp này là gì? Đó là phải giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng với thái độ chân thành, lễ tân có thể giải thích rõ các tiêu chuẩn của khách sạn và cho khách thấy rằng họ luôn sẵn sàng giúp đỡ. Nếu khách vẫn không hài lòng, lễ tân có thể nhờ quản lý can thiệp và tìm cách làm khách hài lòng, ví dụ như tặng khách phiếu giảm giá cho lần lưu trú sau.

2. Khách check-out muộn

Nhiều khách hàng, vì lịch trình cá nhân hoặc lý do khách quan, thường muốn ở lại lâu hơn sau giờ check-out. Tuy nhiên, điều này có thể ảnh hưởng đến lịch trình dọn dẹp hoặc khiến khách sạn không đủ phòng cho các khách mới.

Ví dụ như một gia đình với trẻ nhỏ xin phép được ở lại thêm hai tiếng để đợi chuyến bay chiều.

Cách giải quyết: Lễ tân có thể linh động xem xét tình trạng phòng trống. Nếu khách sạn không có khách đặt phòng tiếp theo ngay sau đó, có thể chấp nhận check-out muộn miễn phí. Nếu không, nhân viên có thể đề nghị giữ hành lý giúp khách và mời họ sử dụng sảnh chờ hoặc khu vực dịch vụ như quán cafe trong khách sạn.

Xem thêm: Hướng dẫn quy trình đóng ca và bàn giao ca đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn

3. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý

Mất hoặc nhầm lẫn hành lý là một rắc rối lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của khách sạn.

Cách giải quyết: Nhân viên lễ tân cần ngay lập tức xác minh thông tin, kiểm tra hệ thống camera nếu có và phối hợp với bộ phận dịch vụ phòng để truy tìm hành lý. Nếu phát hiện hành lý bị giao nhầm phòng, nhanh chóng liên hệ với khách hàng để giải quyết.

Trường hợp hành lý không tìm lại được, khách sạn cần có chính sách đền bù hợp lý và cam kết hỗ trợ khách tốt nhất.

4. Lỗi đặt phòng

Lỗi trong quá trình đặt phòng có thể xảy ra do hệ thống, do sự nhầm lẫn của khách hoặc từ các kênh đặt phòng trực tuyến. Điều này có thể gây ra tình trạng khách hàng đến mà không có phòng trống.

Như trường hợp hy hữu khi một đôi vợ chồng mới cưới đến nhận phòng như trong xác nhận đặt phòng, nhưng hệ thống khách sạn lại không có phòng nào trống do lỗi kỹ thuật.

Cách giải quyết: Lễ tân cần nhanh chóng xin lỗi khách và kiểm tra lại toàn bộ hệ thống để tìm phòng phù hợp. Nếu không thể sắp xếp, có thể cân nhắc việc nâng cấp phòng miễn phí cho khách nếu còn. Trường hợp khách sạn không còn bất kỳ phòng trống nào, có thể hỗ trợ đặt phòng ở khách sạn khác và miễn phí phương tiện di chuyển để làm dịu tình hình.

5. Khách hàng nghi ngờ phòng khách sạn có ma

Trong một số trường hợp, khách hàng có thể cảm thấy bất an khi nghe thấy âm thanh lạ hoặc cảm thấy căn phòng có “khí lạnh”. Điều này không chỉ xảy ra ở các khách sạn có lịch sử lâu đời mà còn ở bất kỳ đâu nếu khách cảm thấy bất an.

Cách giải quyết: Nhân viên lễ tân nên thể hiện sự cảm thông, giữ bình tĩnh và đề nghị đổi phòng ngay lập tức nếu khách mong muốn. Để trấn an khách, lễ tân có thể nhấn mạnh vào các tiêu chuẩn xây dựng an toàn của khách sạn, và cam kết hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú.

Xem thêm: Bí quyết giảm 30% chi phí vận hành khách sạn trong mùa thấp điểm mà các chủ kinh doanh cần biết

6. Khách sử dụng đồ trong minibar nhưng từ chối thanh toán

Nhiều khách hàng có thể cho rằng đồ uống trong minibar là miễn phí hoặc cố tình từ chối thanh toán sau khi sử dụng. Điều này có thể dẫn đến xung đột không đáng có.

Ví dụ thực tế: Khách hàng khi check-out từ chối trả tiền cho nước uống trong minibar và cho rằng đã không được báo trước về chi phí.

Cách giải quyết: Lễ tân nên giải thích rõ ràng về chi phí minibar ngay từ đầu và đảm bảo bảng giá được dán trong minibar. Trong trường hợp khách từ chối thanh toán, có thể cung cấp hóa đơn chi tiết và nhã nhặn nhắc lại quy định của khách sạn. Nếu khách vẫn không đồng ý, nên nhờ quản lý can thiệp và hỗ trợ.

7. Khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh hoặc khu vực khác

Tiếng ồn từ các khu vực chung hoặc từ phòng bên cạnh thường là nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn, ảnh hưởng đến giấc ngủ và sự hài lòng.

Ví dụ như khách hàng gọi xuống lễ tân vào đêm khuya, phàn nàn về tiếng nhạc ồn ào từ phòng bên cạnh, gây khó chịu và ảnh hưởng đến giấc ngủ của họ.

Cách giải quyết: Lễ tân cần lắng nghe khách hàng và ngay lập tức kiểm tra nguồn gây ồn. Nếu tiếng ồn đến từ khách ở phòng bên cạnh, lễ tân có thể gọi điện yêu cầu khách giữ yên lặng. Trong trường hợp không thể giảm tiếng ồn, khách sạn có thể hỗ trợ đổi phòng cho khách hàng hoặc gửi tặng phiếu giảm giá dịch vụ để bù đắp.

Việc đối mặt và xử lý những tình huống khó xử là một phần công việc không thể tránh khỏi của nhân viên lễ tân khách sạn. Một cách giải quyết khéo léo, chuyên nghiệp và kịp thời không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn góp phần nâng cao uy tín của khách sạn, biến những tình huống không mong muốn thành cơ hội để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.