Bật mí cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cho các chủ cửa hàng kinh doanh

Để cửa hàng phát triển bền vững, chủ shop cần hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng. Khi nắm bắt được suy nghĩ và cảm nhận của khách, chủ shop sẽ biết cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ để giữ chân khách hàng lâu dài. Có nhiều cách đơn giản để nhận biết điều này, từ việc quan sát thái độ của khách đến việc phân tích dữ liệu bán hàng. Dưới đây những gợi ý giúp chủ shop đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển cửa hàng hiệu quả!

Tại sao mức độ hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết để tạo dựng sự uy tín trên thị trường vì người tiêu dùng hiện nay có rất nhiều lựa chọn.

• Tăng doanh thu và lợi nhuận

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ quay lại mua hàng thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn mỗi lần. Điều này sẽ giúp cửa hàng của bạn tăng doanh thu một cách ổn định mà không cần quá lo lắng về việc tìm kiếm khách hàng mới. Hơn nữa, những khách hàng hài lòng lâu dài sẽ dần trở thành khách hàng trung thành, giúp cửa hàng kinh doanh thuận lợi hơn.

• Tăng khả năng tiếp thị truyền miệng

Khi khách hàng hài lòng, họ luôn luôn sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè và gia đình. Những lời giới thiệu này không chỉ giúp cửa hàng thu hút thêm khách mới mà đây còn là cách tiếp thị hiệu quả nhất và không tốn chi phí. Theo Nielsen, 92% người tiêu dùng tin vào lời đề nghị từ bạn bè và gia đình hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác.

• Tạo sự uy tín cho cửa hàng

Trong một môi trường cạnh tranh, các yếu tố như lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp khẳng định độ uy tín của thương hiệu. Và sự uy tín này không chỉ giúp cửa hàng của bạn nổi bật trong mắt khách hàng cũ mà còn thu hút được khách hàng mới. Vì một cửa hàng uy tín sẽ luôn là lựa chọn đầu tiên của khách hàng mỗi khi họ cần.

Xem thêm: Cách xử lý khéo léo khi khách ngồi lâu nhưng không gọi thêm đồ

Các cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Có nhiều cách để phân loại mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng một cách phổ biến là sử dụng thang đo 5 điểm, với mỗi điểm đại diện cho một mức độ khác nhau: Rất không hài lòng - Không hài lòng - Trung lập - Hài lòng - Rất hài lòng. Dưới đây là một số cách để chủ cửa hàng nhận biết được mức độ hài lòng khách hàng đối với cửa hàng của mình:

1. Hỏi trực tiếp khách hàng ngay tại cửa hàng

Cách nhanh nhất để biết khách hàng có hài lòng không chính là hỏi trực tiếp. Khi khách thanh toán hoặc rời cửa hàng, chủ shop hoặc nhân viên có thể hỏi một cách nhẹ nhàng: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hôm nay không ạ?” hoặc “Anh chị thấy sản phẩm/dịch vụ bên em như thế nào ạ?” Nếu khách gật đầu, mỉm cười hoặc đưa ra phản hồi tích cực, đó là dấu hiệu tốt. Ngược lại, nếu khách có vẻ lưỡng lự hoặc phản hồi chưa tốt, chủ shop cần lắng nghe và có sự cải thiện.

2. Để ý, quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Không phải khách hàng nào cũng trực tiếp đưa ra đánh giá của mình, nhưng thái độ và hành vi của họ có thể tiết lộ rất nhiều điều về mức độ hài lòng. Ví dụ, nếu khách hàng tươi cười và mua sắm thoải mái, điều đó chứng tỏ họ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng cau mày, xem hàng lâu nhưng không mua, có thể họ chưa hài lòng về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc cách phục vụ. Nếu nhận thấy một khách hàng có dấu hiệu do dự, đừng ngần ngại lại gần và hỏi xem họ có cần thêm sự tư vấn nào không, vì có thể điều đó sẽ giúp họ đưa ra quyết định mua hàng dễ hơn.

3. Phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát online

Chủ cửa hàng có thể gửi bảng khảo sát ngắn qua Zalo, Facebook hoặc email cho những khách đã mua hàng. Nội dung khảo sát có thể bao gồm:

• Đánh giá sản phẩm/dịch vụ theo thang điểm từ 1 – 5
• Những điểm khách hàng thích nhất và điều họ cảm thấy cần cải thiện
• Khả năng họ sẽ quay lại mua hàng trong tương lai

Khảo sát online giúp chủ shop nhận được phản hồi một cách khách quan mà không gây gián đoạn trải nghiệm mua sắm/sử dụng dịch vụ khi họ đang ở cửa hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng sau khi khách mua sắm để hỏi thăm và tiếp nhận thêm ý kiến đóng góp, giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Khách hàng đánh giá trên các nền tảng trực tuyến

Hiện nay, khách hàng thường để lại đánh giá trên các nền tảng như Google Maps, Facebook, Shopee, TikTok,... Nếu cửa hàng có mặt trên các nền tảng này, hãy thường xuyên kiểm tra để nắm bắt được những phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình. Một mẹo hay khuyến khích khách hàng đánh giá bằng cách tặng mã giảm giá nhỏ cho lần mua sau nếu họ để lại feedback. Điều này không chỉ giúp cửa hàng thu thập được những phản hồi còn tăng cơ hội khách hàng quay lại, đồng thời tạo thêm động lực để họ chia sẻ trải nghiệm của mình.

5. Phân tích số liệu trên các kênh truyền thông

Nếu cửa hàng chạy quảng cáo hoặc có fanpage, hãy tận dụng Meta Business Suite để phân tích các số liệu và hiểu rõ hơn về mức độ quan tâm của khách hàng. Bạn có thể kiểm tra những chỉ số sau:

• Bài viết nào có nhiều bình luận và chia sẻ?
• Khách hàng có thường xuyên nhắn tin hỏi về sản phẩm/dịch vụ không? Nếu khách hàng thường xuyên gửi tin nhắn để hỏi thêm thông tin, đó là tín hiệu cho thấy họ đang quan tâm và muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm/dịch vụ.
• Các phản hồi trên bài đăng có tích cực không? Những bình luận tích cực, lời khen ngợi hay thậm chí là những câu hỏi thể hiện sự quan tâm sẽ giúp bạn hiểu khách hàng có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình hay không.

Những số liệu này không chỉ giúp đánh giá khách hàng có quan tâm và hài lòng với cửa hàng hay không mà còn là cơ hội để bạn điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, sản phẩm sao cho phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

6. Phân tích báo cáo kinh doanh trên phần mềm quản lý bán hàng

Nếu cửa hàng đang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, chủ shop có thể dễ dàng theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các dữ liệu báo cáo:

• Xem báo cáo doanh thu: Truy cập mục Báo cáo bán hàng để kiểm tra tổng doanh thu theo ngày, tuần, tháng. Nếu doanh thu giảm, có thể khách hàng không còn hứng thú với sản phẩm hoặc có vấn đề về giá cả, dịch vụ mà cửa hàng cung cấp.
• Kiểm tra số lượng khách quay lại: Trong phần mềm, có thể tìm thấy mục Khách hàng thân thiết hoặc Lịch sử giao dịch để theo dõi số lần mua hàng của khách hàng quen. Nếu số lần mua của khách quen giảm, có thể là dấu hiệu cho thấy họ không còn hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ.
• Xem sản phẩm nào bán chạy hoặc chậm: Vào mục Báo cáo sản phẩm để biết mặt hàng nào đang bán chạy. Nếu một sản phẩm từng được ưa chuộng nhưng hiện nay ít người mua, có thể khách hàng không hài lòng về chất lượng hoặc giá cả của sản phẩm đó.

Xem thêm: Quản lý bán hàng hiệu quả với phần mềm MIỄN PHÍ

Lời khuyên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng điểm hài lòng của khách tăng 1 điểm có thể khiến lợi nhuận tăng 3 - 5%. Vậy, dưới đây là một số lời khuyên dành cho chủ shop để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

1. Hiểu và nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng

Hãy lắng nghe khách hàng và tìm hiểu những gì họ thật sự mong muốn. Khi hiểu được nhu cầu của khách, chủ cửa hàng có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng kỳ vọng của họ, từ đó giúp họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào cửa hàng của mình.

2. Luôn cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt nhất

Giả sử cửa hàng bán thực phẩm tươi sống, việc luôn đảm bảo chất lượng hàng hóa là điều quan trọng hàng đầu. Nếu nhận được phản hồi từ khách hàng cho rằng rau củ quả không tươi, cửa hàng cần ngay lập tức kiểm tra, thay đổi nguồn cung cấp hoặc cải thiện cách bảo quản để đảm bảo chất lượng. Làm tốt điều này, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và quay lại cửa hàng nhiều lần.

3. Thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp

Cách phục vụ cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ/mua sắm. Hãy luôn có thái độ thân thiện, hỗ trợ khách nhanh chóng, chuyên nghiệp khi khách cần. Ví dụ như khi khách đến cửa hàng, nhận thấy họ đang bối rối vì không biết lựa chọn món nào, hãy chủ động đến hỏi và đưa ra lời khuyên. Thái độ niềm nở, nhiệt tình sẽ khiến khách cảm thấy thoải mái.

4. Giữ cho cửa hàng luôn sạch sẽ, gọn gàng

Cửa hàng sạch sẽ không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều. Hãy sắp xếp kệ hàng ngay ngắn, khoa học, khu vực thanh toán luôn sạch sẽ hoặc có thể trang trí thêm một chút cho không gian quán hài hòa và đẹp hơn. 

5. Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng

Một cách vô cùng hiệu quả giúp chủ shop nâng cao sự hài lòng của khách hàng là sử dụng phần mềm quản lý bán hàng. Với KiotViet, chủ cửa hàng có thể theo dõi chi tiết các hoạt động kinh doanh, từ doanh thu đến phân loại khách hàng. Phần mềm cung cấp báo cáo chi tiết theo ngày, tuần, tháng giúp chủ shop dễ dàng nhận ra những biến động trong doanh thu và tìm ra nguyên nhân.

Ngoài ra, KiotViet còn giúp quản lý tồn kho hiệu quả, nắm bắt được sản phẩm nào bán chạy, sản phẩm nào cần được cải thiện. Khi nắm được tất cả thông tin này, chủ shop có thể điều chỉnh nhanh chóng, đưa ra các quyết định chính xác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cửa hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Xem thêm: Tính năng phân tích kinh doanh thông minh của KiotViet giúp nhà bán hàng đưa ra quyết định chính xác

Tóm lại, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp chủ shop nắm bắt được những điểm mạnh và yếu trong cửa hàng của mình. Bằng cách lắng nghe phản hồi và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet để hỗ trợ, chủ shop có thể cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển cửa hàng một cách hiệu quả.

Dùng thử miễn phí