Cách Đúng Nhất Để Phản Hồi Những Đánh Giá Tiêu Cực Về Nhà Hàng

Đánh giá rất quan trọng đối với sự thành công của nhà hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhà hàng của bạn cũng nhận được những đánh giá tiêu cực, vậy khi đối diện với những đánh giá tiêu cực bạn nên xử lý như nào để vẹn cả đôi bên?

Mỗi thực khách đều là một nhà phê bình.

Câu ngạn ngữ này ngày nay đặc biệt đúng khi điện thoại thông minh mang đến cho thực khách khả năng đăng tải suy nghĩ của họ về một nhà hàng lên hàng chục trang web đánh giá trước khi thanh toán. 

Mặc dù các bài đánh giá tích cực có thể khuyến khích thực khách ghé thăm nhà hàng, nhưng các bài đánh giá không tốt về nhà hàng có thể ngăn cản khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu. 

Tin xấu là không có nhà hàng nào miễn nhiễm với những khách hàng tức giận và những đánh giá tiêu cực.

Tin tốt? Khi nắm vững cách xử lý các đánh giá không tốt về nhà hàng, bạn có thể biến chúng thành cơ hội phát triển. ReviewTrackers nhận thấy rằng 44,6% người tiêu dùng có nhiều khả năng sẽ ghé thăm một nhà hàng nếu chủ kinh doanh hữu phản hồi các đánh giá tiêu cực.

Tác động của đánh giá của khách hàng đối với nhà hàng

Đánh giá nhà hàng là bước đệm để khách hàng quyết định xem có nên đến nhà hàng hay không

Từ Yelp và TripAdvisor đến Google và Foursquare, không thiếu các nền tảng mà qua đó khách hàng có thể chia sẻ ý kiến ​​của họ về một nhà hàng. 

Đánh giá không chỉ quan trọng đối với hình ảnh nhà hàng của bạn, chúng còn có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn. 94% thực khách tham khảo các bài đánh giá trực tuyến để giúp họ quyết định địa điểm ăn uống. 

Với rất nhiều nhà hàng để lựa chọn, thực khách muốn đảm bảo rằng họ sẽ có trải nghiệm đáng giá. Điện thoại thông minh giúp khách hàng tiềm năng đọc các bài đánh giá và đưa ra quyết định về nhà hàng của bạn ngay cả khi họ đang đợi bàn. 

Cuối cùng, đánh giá giúp khách hàng kiểm tra nhà hàng.

Trong khi các bài đánh giá tích cực về nhà hàng thu hút khách hàng, thì các bài đánh giá không tốt về nhà hàng lại khiến khách hàng tránh xa. Theo Harvard Business School, việc tăng một sao trong xếp hạng của nhà hàng có thể tạo thêm 9% doanh thu. 

Xem thêm: Quản Lý Nhà Hàng Khách Sạn: Mẹo Để Tối Đa Hóa Doanh Thu

Tại sao bạn không nên bỏ qua các đánh giá xấu về nhà hàng?

Quy tắc ngón tay cái: Không bao giờ bỏ qua một đánh giá, bất kể nó tiêu cực như thế nào! Khách hàng tiềm năng đọc các bài đánh giá từ khách hàng trước đây và các quyết định ăn uống trong tương lai của họ dựa trên điều này. 

Nếu một khách hàng để lại đánh giá không tốt và đại diện của nhà hàng không phản hồi, thì người đánh giá sẽ có tiếng nói cuối cùng. Khách hàng tiềm năng sẽ cho rằng các vấn đề được người đánh giá giải quyết đang diễn ra hoặc nhà hàng không quan tâm. 

Thay vào đó, nếu người quản lý giải quyết các mối lo ngại còn sót lại trong bài đánh giá, thì khách hàng tiềm năng sẽ thấy rằng bộ phận quản lý coi trọng phản hồi của khách hàng và đang thực hiện các bước để đảm bảo rằng lỗi hoặc vấn đề mà người đánh giá nêu ra sẽ không xảy ra nữa. 

Hãy nhớ rằng, dịch vụ khách hàng không dừng lại ở cửa! 

Phản hồi công khai đối với đánh giá nhà hàng là cơ hội để chia sẻ khía cạnh của bạn về câu chuyện và cho khách hàng tiềm năng thấy bạn sẽ phản ứng thế nào nếu có điều gì đó không ổn xảy ra trong trải nghiệm ăn uống của họ. Phản hồi của công chúng có nghĩa là bạn không chỉ nói chuyện với một người đánh giá đang tức giận mà còn cho những người khách khác cơ hội để xem những gì đã xảy ra, cách bạn khắc phục và tại sao điều đó sẽ không xảy ra lần nữa.

Xem thêm: Đánh Giá Top 5 Phần Mềm Quản Lý Nhà Hàng Phổ Biến Nhất 2023

Những điều nên và không nên khi phản hồi những đánh giá không tốt về nhà hàng

Phản hồi những đánh giá tiêu cực là một nghệ thuật giúp nhà hàng thu hút khách hàng

Phản hồi những đánh giá không tốt về nhà hàng là một nghệ thuật cần thực hành để hoàn thiện. Hãy ghi nhớ những điều nên và không nên làm khi viết phản hồi của bạn để đạt được kết quả tốt nhất có thể. 

• Không nên: Chờ quá lâu để trả lời đánh giá 

Thường xuyên kiểm tra các trang web đánh giá và du lịch, hồ sơ Facebook và Google để biết các đánh giá mới. Trả lời các bài đánh giá trong vòng hai hoặc ba ngày để bạn có thể “cứu vãn” những khách hàng đang tức giận trước khi họ hoàn toàn xóa sổ nhà hàng của bạn.

• Không nên: Trả lời đánh giá khi bạn đang tức giận

Đọc một bài đánh giá gay gắt có thể gây tổn thương, đặc biệt khi đó là về nơi mà bạn đã dày công tạo dựng. Mặc dù bạn nên phản hồi các bài đánh giá một cách kịp thời, nhưng hãy thoải mái với những câu trả lời khó hiểu hoặc hỏi ý kiến người khác để đảm bảo rằng chúng chuyên nghiệp thay vì mang tính chất “thù địch”. 

• Không nên: Để bản thân nhận xét hết những đánh giá không tốt về nhà hàng

Nhiều chủ nhà hàng cảm thấy khó khăn khi đọc các bài phê bình về hoạt động kinh doanh của họ. Nếu các bài đánh giá khiến bạn tức giận, hãy ủy quyền trả lời các bài đánh giá không tốt cho người khác. Đảm bảo rằng người bạn chọn có thể khách quan và sẽ chuyển phản hồi của khách hàng cho bạn.

• Nên: Coi những đánh giá không tốt về nhà hàng như một cơ hội học tập

Nhà hàng sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng. Xem các bài đánh giá là cơ hội để thu thập phản hồi từ khách hàng và triển khai chúng để giúp nhà hàng của bạn phát triển.

Nếu bạn đã đọc một số bài đánh giá phàn nàn về việc phục vụ, bạn nên tổ chức cuộc họp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng phàn nàn rằng món ăn quá mặn, hãy cân nhắc xem lại công thức nấu ăn của bạn.

• Nên: Sử dụng đúng ngữ pháp, dấu câu và câu hoàn chỉnh

Chỉ vì các bài đánh giá được viết trực tuyến không có nghĩa là bạn nên phản hồi một cách hời hợt. Bài đánh giá là cơ hội PR và giúp bạn quản lý danh tiếng của nhà hàng, vì vậy hãy đảm bảo rằng phản hồi của bạn phản ánh đúng nhà hàng của bạn. 

Bạn không thể yêu cầu các trang mạng thông tin xóa một bài đánh giá xấu, nhưng bạn có thể ngăn các bài đánh giá xấu trong tương lai bằng cách đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng và đồ ăn của bạn luôn ở mức tốt nhất.