Cách xử lý yêu cầu trả hàng, hoàn tiền trên TikTok Shop chi tiết 2022

Người mua có thể yêu cầu trả hàng, hoàn tiền trên TikTok Shop nếu sản phẩm không đúng như quảng cáo từ người bán. Vậy người bán xử lý yêu cầu hoàn hàng trên TikTok Shop như thế nào? Trả hàng hoàn tiền trên TikTok có mất phí hoàn hàng hay không? Ở bài viết dưới đây, KiotViet sẽ giúp bạn giải đáp. 

1. Khi nào người mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền? 

Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu trả hàng, hoàn tiền trong vòng 6 ngày sau khi trạng thái gói hàng được chuyển thành “Đã giao hàng”. Người mua có thể trả hàng và yêu cầu hoàn tiền trong những trường hợp sau: 
- Sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ 
- Sản phẩm không chính xác 
- Sản phẩm không đầy đủ, bị lỗi hoặc không thể chấp nhận được khi giao hàng 
- Sản phẩm nhận được không đúng với mô tả 
- Người bán không thực hiện cam kết giao hàng (gửi đơn và vận chuyển chậm) 
Sau 6 ngày, nếu người mua vẫn muốn gửi yêu cầu trả hàng, hoàn tiền có thể trao đổi trực tiếp với người bán hoặc gửi email đến e-commerce@tiktok.com để nhận được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng của TikTok. 

Xem thêm: Chính sách hủy đơn hàng tự động của TikTok Shop

2. Hướng dẫn người bán xử lý yêu cầu trả hàng, hoàn tiền chi tiết 

2.1 Quy định về trả hàng, hoàn tiền đối với người bán 

- Nếu khách gửi yêu cầu trả hàng, hoàn tiền, người bán phải xử lý yêu cầu theo những nguyên tắc dưới đây (áp dụng vào từng trường hợp cụ thể)
- Người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không phản hồi, yêu cầu sẽ tự động được chấp thuận. 
- Người bán không được từ chối yêu cầu của khách hàng mà không có lý do chính đáng và đầy đủ. Nếu người bán từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn lại tiền, khách hàng có thể gửi lại yêu cầu trong vòng 48 giờ sau khi người bán từ chối; nếu không, thì yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền sẽ bị đóng.
- Sau khi người bán chấp thuận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng phải tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại trong vòng 5 ngày theo lịch kể từ khi người bán chấp thuận yêu cầu trả lại; nếu không thì TikTok Shop sẽ hủy bỏ yêu cầu trả lại.

- Khách hàng phải đảm bảo rằng họ gửi lại mặt hàng đúng và đầy đủ khi đổi trả, nếu khách hàng vô tình gửi nhầm hàng, khách hàng nên liên hệ với người bán sớm nhất, cả người bán và TikTok Shop đều không thể đảm bảo hàng sẽ được tìm thấy và trả lại. TiKtok Shop sẽ không bồi thường nếu khách hàng gửi sai mặt hàng.
- Sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, người bán phải xác nhận đã nhận sản phẩm trả lại trong Trung tâm người bán.
- Nếu người bán không thực hiện hành động nào trong 8 ngày sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, yêu cầu trả lại sẽ tự động được chấp thuận. Tuy nhiên, nếu người bán chọn "gia hạn nhận" trong Trung tâm người bán, yêu cầu trả lại sẽ tự động được gia hạn thêm 8 ngày.
- Người bán phải hoàn lại số tiền chính xác mà khách hàng đã trả cho sản phẩm. 
- Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng khi chưa nhận (các) sản phẩm đã trả lại.Tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.
- Theo các chính sách thực thi hiện hành của TikTok Shop, nếu tài khoản của người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, TikTok Shop sẽ hủy bỏ mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi đến. TikTok Shop có toàn quyền hủy bỏ các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ lợi ích và quyền lợi của khách hàng. 

Xem thêm: Tip quản lý đơn hàng TikTok Shop chính xác không lo thất thoát

2.2 Chi phí trả hàng, hoàn tiền 

Người bán phải chịu chi phí vận chuyển gửi trả hàng nếu lỗi xuất phát từ phía nhà bán. TikTok Shop sẽ xem xét tất cả tài liệu chứng minh do các bên liên quan gửi để xác định nguyên nhân trả hàng do lỗi của người bán hay khách hàng.
Nguyên nhân trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng, bao gồm (nhưng không giới hạn ở) những nguyên nhân sau: 
- Giao sản phẩm không chính xác: hàng nhái, thiếu phụ tùng hoặc phụ kiện.
- Giao sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động bình thường.
- Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém.
- Sản phẩm không đúng với nội dung mô tả đã đăng.
Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền/trả hàng do lỗi của bên vận chuyển (chẳng hạn như các gói hàng bị hư hỏng khi vận chuyển), bên vận chuyển sẽ chịu chi phí gửi trả hàng. Bất kỳ khoản hoa hồng nào khác của nền tảng liên quan đến sản phẩm được trả lại (chẳng hạn như tiền còn nợ nhà bán hàng) sẽ được trả lại cho nhà bán hàng (nếu có).

2.3 Các vấn đề liên quan đến sản phẩm & vận chuyển được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền

Vấn đề về sản phẩm
Nếu yêu cầu trả hàng của người mua hợp lệ, người bán cần chấp thuận yêu cầu trả hàng, hoàn tiền bằng các hình thức như: hoàn tiền đơn hàng mà khách đã mua hoặc sản phẩm đã được đổi trả hoặc đổi sản phẩm có giá trị tương đương hoặc tốt hơn. 
Một số lý do người mua có thể yêu cầu trả hàng, hoàn tiền: 
- Sản phẩm không phù hợp hoặc không chính xác
Khách hàng có thể khiếu nại sản phẩm vì lý do sản phẩm có sự khác biệt về hình dạng: mặt hàng không đúng với mô tả trên trang bán hàng, mặt hàng không liên quan, mặt hàng có khuôn mẫu sai như màu sắc, hình dạng, đặc điểm kỹ thuật, thương hiệu,...
- Sản phẩm bị lỗi
Nếu người mua nhận được một sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, không dùng được, hư hỏng, thiếu an toàn,...có thể yêu cầu trả hàng, hoàn tiền với các tài liệu liên quan như hình ảnh, video minh chứng cho yêu cầu khiếu nại.

Vấn đề về dịch vụ vận chuyển 
Các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển khách hàng có thể đưa ra bao gồm: Gói hàng rỗng, gói hàng bị lỗi, hỏng trong quá trình vận chuyển, chưa nhận được hàng hoặc bị mất gói hàng. 
Khách hàng có thể gửi yêu cầu trả hàng, hoàn tiền với lý do: Tôi chưa nhận được hàng hoặc Gói hàng bị hư hỏng. Khi đó người bán sẽ phải thực hiện hoàn tiền lại cho khách hoặc giao hàng thay thế khi yêu cầu của người mua là hợp lệ. 

Xem thêm: Từ A-Z quy trình vận đơn trên TikTok Shop dành cho nhà bán hàng

KiotViet hợp tác cùng TikTok Shop mang đến voucher ưu đãi siêu khủng cho các chủ shop đăng ký TikTok Shop thành công qua link giới thiệu của KiotViet. 

Xem thêm: Tặng 100 voucher 30k cho mỗi cửa hàng khi đăng ký TikTok Shop trên KiotViet

Tạm kết: Như vậy, KiotViet đã hướng dẫn các chủ shop cách xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền theo nguyên tắc chung của TikTok Shop. Để hạn chế việc người mua yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, người bán nên bán những sản phẩm chất lượng, đúng thực tế và thực hiện các quy trình vận đơn theo đúng hướng dẫn từ TikTok Shop. Để quản lý đơn hàng cũng như theo dõi trạng thái vận đơn chủ động và linh hoạt hơn, các chủ shop nên sử dụng phần mềm quản lý đơn online giúp hạn chế thất thoát đơn hàng và bán hàng trên các sàn hiệu quả. Đọc thêm các kinh nghiệm kinh doanh hữu ích khác TẠI ĐÂY. 

 Nguồn: TikTok Shop Academy