Cần biết 15 hoạt động quản lý khách sạn này để phục vụ khách lưu trú tốt hơn

Quản lý nhà nghỉ, khách sạn không chỉ đơn thuần là vận hành mà còn đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều khía cạnh như dịch vụ, nhân sự và tài chính. Để làm tốt công việc này, chủ khách sạn cần có sự nhạy bén trong quản lý, khả năng tổ chức sắp xếp và kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt. Bài viết này sẽ tổng hợp 15 hoạt động quản lý khách sạn quan trọng giúp nâng cao hiệu quả vận hành và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú. 

Quản lý khách sạn có khó không?

Nhiều người băn khoăn: “Quản lý khách sạn có thực sự khó không?” Câu trả lời là: Có. Đây là công việc đòi hỏi sự bao quát toàn diện, từ vận hành lễ tân, buồng phòng, dịch vụ ăn uống đến đảm bảo an ninh và chăm sóc khách hàng. Một người quản lý giỏi không chỉ cần khả năng chịu áp lực mà còn phải kiểm soát cảm xúc tốt khi làm việc với khách, có kỹ năng giao tiếp linh hoạt để phối hợp với nhân viên và xử lý tình huống phát sinh. Bên cạnh đó, tư duy tổ chức và quản lý thời gian hiệu quả giúp sắp xếp công việc khoa học, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra trơn tru. 

Mặc dù tiềm ẩn nhiều thách thức, nhưng nếu biết cách tổ chức công việc hợp lý thì vẫn có thể quản lý khách sạn một cách hiệu quả.

15 hoạt động quản lý khách sạn giúp phục vụ khách lưu trú tốt hơn

1. Quản lý sổ bàn giao công việc của lễ tân để cập nhật thông tin

Lễ tân được coi là gương mặt đại diện cho hình ảnh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý thông tin trong suốt quá trình lưu trú. Do đó, việc quản lý sát sao sổ bàn giao ca là điều cần thiết để đảm bảo nhân viên ca sau nắm bắt đầy đủ tình hình từ ca trước, bao gồm thông tin khách đến, yêu cầu đặc biệt hay những vấn đề cần theo dõi. Khi sổ bàn giao được cập nhật đầy đủ và rõ ràng, quy trình làm việc của lễ tân diễn ra trơn tru hơn, hạn chế sai sót và giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách.

2. Cập nhật tình trạng phòng nhanh chóng 

Quản lý sát sao tình trạng phòng trên hệ thống phần mềm giúp dễ dàng theo dõi và sắp xếp phòng cho khách một cách chính xác, tránh tình trạng overbooking (quá tải) hoặc nhầm phòng. Mỗi ngày, nhân viên lễ tân/chủ khách sạn cần kiểm tra số lượng phòng đã check - out, phòng chuẩn bị check - in, các trường hợp check - in sớm hoặc check - out trễ để chủ động sắp xếp.  Đồng thời, việc cập nhật kịp thời cũng giúp chủ khách sạn kiểm soát tốt hơn công suất sử dụng phòng, chủ động trong việc điều phối nhân viên dọn dẹp, bảo trì, đảm bảo phòng luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách.

3. Thiết lập quy trình Check - in, Check - out nhanh chóng

Để đảm bảo quá trình check - in, check - out diễn ra suôn sẻ, chuyên nghiệp, chủ khách sạn cần thiết lập các bước rõ ràng và yêu cầu nhân viên lễ tân thực hiện nhất quán. Khi khách đến, cần giữ thái độ niềm nở, nhanh chóng xác nhận thông tin đặt phòng, nhận đặt cọc (nếu có) và cung cấp chìa khóa hoặc thẻ từ. Đồng thời, giới thiệu các dịch vụ kèm theo, hướng dẫn khách sử dụng tiện ích trong phòng và phổ biến nội quy khách sạn để khách có trải nghiệm tốt nhất.

Ở khâu check - out, cần có quy trình rõ ràng để khách hoàn tất thủ tục một cách thuận tiện. Chủ khách sạn nên giám sát việc xác nhận các dịch vụ khách đã sử dụng, tính toán chi phí minh bạch, hoàn trả đặt cọc (nếu có) và nhận lại chìa khóa hoặc thẻ từ. Sau đó, lễ tân hoặc chủ khách sạn có thể hỏi thăm trải nghiệm của khách, gửi lời cảm ơn để tạo ấn tượng tốt.

4. Đảm bảo buồng phòng luôn sạch sẽ, tiện nghi

Chủ khách sạn cần kiểm soát chặt chẽ quy trình dọn dẹp và bảo trì phòng để đảm bảo phòng luôn sẵn sàng đón khách. Ngay sau khi khách check - out, phải cập nhật tình trạng phòng trên hệ thống, kiểm tra số lượng phòng cần dọn, phòng cần ưu tiên do có khách check - in sớm. Đồng thời, liên hệ với bộ phận Buồng phòng để xác nhận tiến độ dọn dẹp, đảm bảo các phòng đã sạch sẽ, đủ tiện nghi trước khi giao cho khách mới. Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trong phòng, nhanh chóng sửa chữa hoặc thay mới khi có hư hỏng để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.

Xem thêm: Tổng hợp các mô hình kinh doanh khách sạn hiệu quả hiện nay và xu hướng trong năm 2025

5. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hành lý và tư vấn thông tin cho khách hàng

Chủ khách sạn cần đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách vận chuyển hành lý, đặc biệt trong quá trình check - in và check - out. Khi khách đến, nhân viên nên chủ động giúp xách hành lý lên phòng, hướng dẫn cách sử dụng các tiện ích trong khách sạn như thang máy, chìa khóa thẻ từ, minibar… Đồng thời, nên chuẩn bị sẵn thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và gợi ý những địa điểm ăn uống, vui chơi, tham quan phù hợp để khách dễ dàng lựa chọn. Sự chu đáo, tận tình trong những chi tiết nhỏ này sẽ giúp khách có trải nghiệm tốt hơn và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

6. Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự chặt chẽ

Nhân sự là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách tại khách sạn. Mỗi vị trí đều có những yêu cầu riêng: lễ tân cần kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp để tiếp đón và hỗ trợ khách chu đáo; nhân viên buồng phòng phải cẩn thận, tỉ mỉ để đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, gọn gàng; nhân viên bảo vệ cần có trách nhiệm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt để đảm bảo an toàn cho khách,... Dù ở bất kỳ vị trí nào, nhân viên cũng cần đặt thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện lên hàng đầu. Ngoài ra, chủ khách sạn cần tổ chức đào tạo định kỳ, xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và có chính sách đánh giá, khen thưởng hợp lý.

7. Xử lý các phàn nàn và khiếu nại của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp

Làm về ngành khách sạn, khó tránh khỏi những tình huống khách hàng phàn nàn hoặc chưa hài lòng về dịch vụ. Khi có khiếu nại, thái độ lắng nghe và giải quyết chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng nhất. Chủ khách sạn cần đảm bảo nhân viên luôn giữ bình tĩnh, tiếp nhận phản hồi một cách tích cực, xác minh vấn đề nhanh chóng và đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Với các sự cố nhỏ, nhân viên có thể xử lý ngay để tránh làm gián đoạn trải nghiệm của khách. Nếu vấn đề phức tạp hơn, quản lý cần trực tiếp can thiệp và có chính sách hỗ trợ phù hợp, như đổi phòng, hoàn tiền hoặc tặng ưu đãi để khách cảm thấy được quan tâm.

8. Giữ hộ chìa khóa phòng, bảo quản tiền và tư trang cho khách

Nhiều khách có nhu cầu gửi chìa khóa phòng khi ra ngoài hoặc ký gửi một số đồ dùng cá nhân tại quầy lễ tân. Chủ khách sạn cần thiết lập quy trình rõ ràng để quản lý những tài sản này an toàn, tránh thất lạc hoặc nhầm lẫn. Nhân viên lễ tân phải ghi nhận đầy đủ thông tin khi nhận và trả đồ cho khách, đồng thời có phương án cất giữ chắc chắn, bảo mật. Đối với những tài sản giá trị cao, khách sạn nên cân nhắc hoặc không nhận giữ để tránh những rủi ro không mong muốn, đảm bảo an toàn và hạn chế trách nhiệm trong các tình huống ngoài ý muốn.

9. Kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Ngoài việc lưu trú, khách hàng cũng thường sử dụng dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn, vì vậy chủ khách sạn cần đảm bảo chất lượng bữa ăn tốt nhất. Thực phẩm phải luôn tươi, rõ nguồn gốc, quy trình chế biến tuân thủ vệ sinh an toàn thực phẩm, từ khâu nhập nguyên liệu đến khâu phục vụ. Nên thường xuyên kiểm tra thực đơn, thay đổi món ăn đa dạng để tránh nhàm chán, thậm chí có thể chọn một món đặc trưng làm điểm nhấn để tạo dấu ấn riêng. Lắng nghe phản hồi của khách để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo món ăn hợp khẩu vị và tránh tình trạng phục vụ chậm hoặc chất lượng không ổn định.

10. Đảm bảo an ninh khách sạn để khách yên tâm lưu trú

Việc đảm bảo an ninh là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong quản lý khách sạn, giúp khách an tâm lựa chọn lưu trú. Chủ khách sạn cần lắp đặt hệ thống camera giám sát tại các khu vực quan trọng, duy trì bảo vệ trực 24/7 và kiểm soát chặt chẽ danh sách khách ra vào. Đồng thời, cần xây dựng quy trình xử lý nhanh chóng các tình huống như mất tài sản, gây rối trật tự hoặc sự cố cháy nổ. Nhân viên cũng cần được đào tạo kỹ năng nhận diện rủi ro, hỗ trợ khách kịp thời để đảm bảo an ninh khách sạn ở mức tối đa.

11. Cung cấp dịch vụ giặt là nhanh chóng, đảm bảo chất lượng

Khách lưu trú dài ngày thường có nhu cầu giặt ủi quần áo, vì vậy chủ khách sạn nên cung cấp dịch vụ này và đảm bảo vận hành chỉn chu. Quá trình nhận – trả đồ giặt phải rõ ràng, ghi chú cẩn thận từng món, nhất là với trang phục đắt tiền để tránh thất lạc hoặc nhầm lẫn. Đồng thời, cần sử dụng phương pháp giặt ủi phù hợp với từng loại vải, đảm bảo quần áo sạch sẽ, không bị hư hỏng. Việc giao trả đồ đúng hẹn cũng rất quan trọng, giúp khách yên tâm sử dụng dịch vụ và giữ uy tín cho khách sạn.

12. Hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của khách (chuyển phòng, thuê xe giúp, đặt chỗ nhà hàng,...)

Sẽ có một số trường hợp thường xuyên gặp, như khách muốn đổi sang phòng khác, cần thuê xe di chuyển, đặt chỗ nhà hàng hoặc yêu cầu các dịch vụ đặc biệt. Nhân viên cần chủ động lắng nghe, xử lý nhanh chóng và sắp xếp hợp lý để tránh làm gián đoạn kế hoạch của khách. Với những yêu cầu ngoài khả năng của khách sạn, có thể hỗ trợ liên hệ đối tác uy tín hoặc tư vấn phương án phù hợp, giúp khách có trải nghiệm thuận tiện và thoải mái nhất.

13. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng để đảm bảo uy tín khách sạn

Chủ khách sạn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ổn định, tránh tình trạng lúc tốt lúc kém, gây ảnh hưởng đến uy tín. Để làm được điều này, cần thường xuyên kiểm tra các khâu vận hành, lấy ý kiến khách qua phản hồi trực tiếp, khảo sát nội bộ hoặc đánh giá trên mạng xã hội, nền tảng đặt phòng. Bên cạnh việc duy trì tiêu chuẩn, cũng cần cập nhật xu hướng mới, cải thiện dịch vụ theo mong đợi của khách để giữ chân khách cũ và tạo ấn tượng tốt với khách mới.

14. Quy trình Check - out, thanh toán cho khách nhanh chóng, minh bạch

Quy trình check - out và thanh toán là bước cuối cùng trước khi khách rời đi, vì vậy cần đảm bảo nhanh chóng, rõ ràng. Chủ khách sạn cần kiểm tra kỹ các khoản phí như tiền phòng, dịch vụ ăn uống, giặt ủi, minibar hoặc các chi phí phát sinh khác để tránh sai sót. Nhân viên lễ tân cần thông báo chi tiết, giải thích rõ nếu khách có thắc mắc và cung cấp hóa đơn đầy đủ khi cần. Ngoài tiền mặt, khách sạn nên tích hợp nhiều phương thức thanh toán như thẻ tín dụng, chuyển khoản, ví điện tử để khách dễ dàng lựa chọn, giúp quá trình thanh toán diễn ra thuận tiện và suôn sẻ.

15. Quảng bá khách sạn trên website và mạng xã hội để thu hút khách

Hiện nay, khách hàng thường tìm kiếm và đặt phòng trực tuyến, vì vậy việc quảng bá khách sạn trên các nền tảng số là rất quan trọng. Khách sạn cần có một website rõ ràng, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin về phòng, dịch vụ và giá cả để khách dễ dàng tham khảo. Bên cạnh đó, việc thường xuyên cập nhật hình ảnh, bài đăng trên Facebook, Instagram, TikTok sẽ giúp khách sạn tiếp cận nhiều khách hơn. Ngoài ra, có mặt trên các trang đặt phòng như Booking, Agoda hay Traveloka cũng là cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng và tăng tỷ lệ đặt phòng.

Xem thêm: Xu hướng thiết kế trang web khách sạn 2025: Làm thế nào để nổi bật và tăng tỉ lệ chuyển đổi?

Thế nào là quản lý khách sạn tốt trong thời đại số?

1. Mang đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng

Để tạo sự thuận tiện cho khách, khách sạn có thể áp dụng check - in online, giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng. Đồng thời, nên hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán không tiền mặt như Internet Banking, thẻ tín dụng, ví điện tử… vừa nhanh chóng, tiện lợi, vừa đảm bảo minh bạch khi mọi giao dịch đều hiển thị rõ ràng trên thiết bị di động của khách. Ngoài ra, việc tích hợp tính năng đặt phòng trực tiếp trên website hoặc ứng dụng di động cũng giúp khách dễ dàng lựa chọn phòng và hoàn tất đặt chỗ mọi lúc, mọi nơi.

2. Nâng cao trải nghiệm giải trí cho khách hàng

Để mang đến trải nghiệm thoải mái cho khách, các khách sạn có thể trang bị Wifi tốc độ cao để khách lướt web, xem phim hay làm việc không bị gián đoạn. Nếu có điều kiện, nên lắp đặt TV có kết nối Internet để khách xem các chương trình tùy theo sở thích. Ngoài ra, có thể bố trí thêm các góc thư giãn như quầy sách nhỏ, khu cà phê sân hoặc quầy bar để khách có không gian trò chuyện, nghỉ ngơi. Một số khách sạn cũng có thể cân nhắc thêm tiện ích như phòng gym, hồ bơi để tăng trải nghiệm cho khách lưu trú dài ngày.

3. Trang bị nội thất ứng dụng công nghệ cao

Các khách sạn có thể ứng dụng công nghệ để tăng tiện ích cho khách mà không cần đầu tư quá lớn. Chẳng hạn, thay vì chìa khóa truyền thống, có thể sử dụng khóa cửa thông minh giúp khách ra vào dễ dàng hơn. Một số khách sạn còn trang bị công tắc cảm ứng, điều hòa điều khiển từ xa hoặc đèn ngủ tự động để tạo sự tiện lợi. Nếu có điều kiện, có thể tích hợp ứng dụng di động giúp khách đặt dịch vụ, gọi lễ tân nhanh chóng mà không cần rời phòng.

4. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn KiotViet Hotel

KiotViet Hotel là phần mềm quản lý bán hàng giúp chủ khách sạn vận hành dễ dàng, kiểm soát hoạt động kinh doanh hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một số tính năng nổi bật như:

Dùng thử miễn phí

• Quản lý buồng phòng chính xác, tiện lợi

Phần mềm giúp theo dõi số lượng phòng trống, phòng đang sử dụng và phòng sắp đến theo thời gian thực, đồng thời phân loại buồng phòng theo hạng và giá, giúp việc quản lý trở nên linh hoạt hơn. Khi khách có nhu cầu, việc chuyển phòng cũng được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện. Ngoài ra, tình trạng phòng đã dọn hay chưa dọn có thể kiểm soát trực tiếp trên điện thoại, hỗ trợ nhân viên buồng phòng làm việc hiệu quả, đảm bảo phòng luôn sẵn sàng phục vụ khách.

• Quản lý đặt phòng, check - in & check - out nhanh chóng

Nhân viên/chủ khách sạn dễ dàng nắm rõ số lượng và trạng thái phòng theo thời gian thực, hỗ trợ tư vấn và đặt phòng nhanh chóng, chính xác. Quy trình check-in được tối ưu với tính năng nhập thông tin tự động qua số điện thoại hoặc đọc căn cước công dân, hoàn tất chỉ trong 3 giây. Khi khách check-out, hệ thống tự động tính toán chi phí dựa trên thời gian lưu trú và các dịch vụ đã sử dụng, đảm bảo thanh toán minh bạch, chính xác, tránh sai sót.

• Quản lý khách lưu trú, nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần mềm KiotViet hỗ trợ lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng như họ tên, số điện thoại, căn cước công dân..., giúp kiểm soát an ninh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mọi giao dịch từ đặt cọc, thanh toán đến sử dụng dịch vụ đều được theo dõi chi tiết, đảm bảo minh bạch và hạn chế thất thoát. Đồng thời, khách sạn dễ dàng đưa ra phương án chăm sóc khách hàng hợp lý.

Xem thêm: Top 10 phần mềm quản lý khách sạn, nhà nghỉ, homestay tốt nhất 2025

Hy vọng rằng 15 gợi ý trên sẽ giúp chủ khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú. Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet Hotel sẽ giúp tối ưu quy trình vận hành, từ quản lý buồng phòng, đặt phòng, check-in/check-out đến theo dõi doanh thu và chăm sóc khách hàng. Chúc các chủ khách sạn kinh doanh thuận lợi và ngày càng phát triển!