[Kỹ năng cửa hàng trưởng] GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI của khách

Trong cửa hàng, khi có bất cứ khiếu nại phản hồi của khách, cửa hàng trưởng là người phải đứng ra giải quyết bất kể đó là do lỗi của ai. Kỹ năng này đòi hỏi người cửa hàng trưởng phải là người tinh tế, tỉnh táo và giữ được bình tĩnh trong mọi tình huống.

Làm thế nào để giải quyết tốt khiếu nại của khách? KiotViet sẽ hướng dẫn bạn quy trình 5 bước để có thể xoa dịu khách hàng và làm giảm đánh giá tiêu cực của khách về dịch vụ/sản phẩm của bạn.

BƯỚC 1: TỎ RA TIN TƯỞNG

Khi nhận được khiếu nại từ khách, điều đầu tiên bạn cần làm là tỏ rõ thái độ thiện chí của mình trong việc tiếp nhận thông tin. Hãy khoan nghĩ tới chuyện đúng – sai trong trường hợp này bởi điều đó chỉ làm cho tình hình thêm tồi tệ. Luôn tin tưởng vào khách hàng, tỏ rõ là mình là người cầu thị sẽ giúp bạn xoa dịu phần nào sự tức giận của khách hàng. Điều đó khiến khách hàng thấy rằng ý kiến của mình được trân trọng.

Tỏ ra tin tưởng ở đây cũng có nghĩa là bạn cần nhận trách nhiệm là bạn sẽ đứng ra giải quyết vấn đề. Khách hàng có thể tin tưởng ở bạn, rằng khi khách hàng nói vấn đề đó với bạn, chắc chắn sẽ được lưu tâm và tìm phương án.

BƯỚC 2: LẮNG NGHE

Hãy lắng nghe khách hàng nói với thái độ chăm chú, đừng ngắt lời họ. Hãy để cho họ...xả giận. Bằng cách đó, chẳng những giúp họ nguôi giận mà bạn cũng có cơ hội tìm hiểu nguyên nhân vấn đề. Đây là kỹ năng tưởng dễ mà thực ra rất khó. Không ai muốn lắng nghe những lời mắng mỏ, trong khi phải luôn tỏ thái độ thiện chí và bình tĩnh. Để làm được điều đó người cửa hàng trưởng phải là người từng trải, điềm tĩnh.

BƯỚC 3: ĐỒNG CẢM

Dù nguyên nhân xảy ra khiếu nại chỉ là do nhầm lẫn hoặc hiểu nhầm thì khi giải quyết vấn đề, hãy luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng. Hiểu được tại sao khách hàng lại bất bình sẽ giúp bạn dễ tìm được phương án giải quyết phù hợp hơn. Bạn cũng cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Các câu hỏi được đánh giá cao như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Chúng tôi hiểu tâm trạng của quý khách lúc này”...có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.

BƯỚC 4: HỎI LẠI LÀM RÕ HƠN

Bước này giúp bạn khẳng định lại vấn đề một lần nữa trước khi đưa ra quyết định. Đừng chủ quan cho rằng mình đã hiểu rõ vấn đề. Ngay cả khi đã chắc chắn, bạn cũng cần thống nhất với khách hàng để tránh hiểu nhầm không đáng có.

Các câu hỏi để xác nhận có thể là:” Có phải ý anh/chị là...?, “Theo như tôi hiểu thì anh/chị muốn nói...?”, “Tôi hiểu như thế này có đúng không...?”

Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai người không hiểu ý nhau.

BƯỚC 5: ĐƯA RA PHƯƠNG ÁN

Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra được cách giải quyết càng cụ thể càng tốt. Hãy chắc chắn rằng phương án bạn đưa ra giải quyết được những vấn đề sau: Cửa hàng sẽ làm gì? Bao giờ thực hiện? Ai sẽ là người chịu trách nhiệm làm điều đó?

Nếu cách bạn đề xuất chưa làm khách hàng thỏa mãn, hãy hỏi ý kiến của họ về phương án giải quyết. Cùng ngồi lại để tìm được một giải pháp dung hòa sau đó thỏa thuận chi tiết về thời gian và cách thực hiện. Dù đó là phương án nào, hãy thống nhất với khách hàng trước khi bắt đầu và đảm bảo rằng khách hàng thấy hài lòng nhất.

Nghiên cứu cho thấy nếu cửa hàng biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của cửa hàng đó.

Giải quyết khiếu nại của khách chỉ là một trong những nhiệm vụ hàng ngày của cửa hàng trưởng. Để hiểu và hoạch định được các công việc của cửa hàng trưởng và giảm tải khối lượng công việc khổng lồ đó, bạn hãy tham gia workshop “NHIỆM VỤ CỦA CỬA HÀNG TRƯỞNG” do KiotViet tổ chức. Nội dung workshop được thiết kế dành cho các chủ cửa hàng, cửa hàng trưởng và nhân viên bán hàng muốn trang bị cho mình những kiến thức để trở thành cửa hàng trưởng trong tương lai.

----------- 

Workshop: NHIỆM VỤ CỦA CỬA HÀNG TRƯỞNG

Thời gian: 8h30 – 12h ngày 29/10/2016

Địa điểm: Up-Co working, tầng 8, số 1 Lương Yên, Hai Bà Trưng, Hà Nội.

Đăng ký: https://goo.gl/eQHVQ8

Ngoài ra, ban tổ chức dành riêng 40 vé miễn phí cho khách hàng của KiotViet (Lưu ý: Mỗi gian hàng chỉ được 01 người tham dự), vui lòng đăng ký qua hotline 04. 6253.7074.