Làm chủ nghệ thuật nói “KHÔNG” trong ngành dịch vụ khách sạn

Trong ngành dịch vụ khách sạn, câu thần chú "khách hàng luôn đúng" đã ăn sâu vào tiềm thức, định hình kỳ vọng của khách và nuôi dưỡng một nền văn hóa mà việc nói không với khách dường như là điều cấm kỵ. Việc theo đuổi không ngừng nghỉ sự hài lòng của khách hàng, được nhấn mạnh bởi sự tận tụy trong việc đáp ứng và vượt qua mong muốn của du khách, đã biến việc nói “không” trở thành một nghệ thuật tinh tế.

Hiểu được mong đợi của khách hàng

Khách lưu trú thường đến với kỳ vọng mong muốn và nhu cầu của họ phải được ưu tiên, đôi khi dẫn đến những yêu cầu có thể gây khó khăn cho nhân viên tại khách sạn.

• Sự thoải mái của phòng

Khách hàng tìm kiếm sự thoải mái và cá nhân hóa trong suốt thời gian lưu trú, mong muốn có những căn phòng rộng rãi, giường thoải mái với ga trải giường mềm mại, nhiều gối và môi trường thuận lợi cho một đêm ngon giấc. Nhiệt độ và mức độ tiếng ồn của phòng cũng là những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

• Công nghệ mới nhất

Nghiên cứu cho thấy 71% người tiêu dùng có nhiều khả năng ở lại khách sạn áp dụng công nghệ tự phục vụ. Ngoài ra, khách hàng mong đợi những tiện nghi hiện đại như Wi-Fi tốc độ cao, công nghệ thông minh trong phòng, sách hướng dẫn kỹ thuật số và các biện pháp an ninh mạnh mẽ.

• Sự chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, hiếu khách 

Năng lực và thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách. Sự chào đón nồng nhiệt và sẵn sàng hỗ trợ các yêu cầu có thể để lại ấn tượng lâu dài cho khách. 

• Cá nhân hóa

Tiếp thị cá nhân hóa, nhận dạng khách theo tên, chào đón khách quay trở lại và điều chỉnh phòng theo sở thích của họ là những chiến lược hiệu quả để cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Xem thêm: 7 cách sử dụng mạng xã hội để tăng lượt đặt phòng trực tiếp cho khách sạn

Sức mạnh của các giải pháp thay thế

Trong ngành dịch vụ khách sạn, đôi khi không thể đáp ứng yêu cầu của khách là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, cách nhân viên trình bày các giải pháp thay thế có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách. Đưa ra giải pháp thay thế phù hợp với cả hai bên là một chiến lược quan trọng; bằng cách đó, nhân viên sẽ giải quyết và đáp ứng nhu cầu của khách mà không nhất thiết phải đồng ý với các yêu cầu vô lý. 

• Duy trì giọng điệu và ngôn ngữ trung lập: Khi đề xuất các phương án thay thế, giữ giọng điệu và ngôn ngữ trung lập là điều rất quan trọng. Tránh sử dụng từ “không” càng nhiều càng tốt. Cách tiếp cận này giúp duy trì bầu không khí chuyên nghiệp và bình tĩnh trong suốt cuộc trò chuyện.
• Giữ bình tĩnh và tự nhận thức: Nhận thức được cảm xúc của bạn là điều quan trọng khi đưa ra các lựa chọn thay thế. Giữ bình tĩnh đảm bảo rằng bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và giao tiếp hiệu quả.
• Từ chối một cách ngắn gọn: Khi từ chối một yêu cầu, tóm tắt ngắn gọn lý do của bạn là có lợi. Một câu trả lời ngắn gọn giúp giữ cho cuộc trò chuyện tập trung và tránh các chi tiết không cần thiết làm phức tạp cuộc trò chuyện.
• Sự lịch sự là chìa khóa: Sử dụng những cụm từ như "cảm ơn" và "làm ơn" khi đưa ra các lựa chọn thay thế không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn làm giảm tác động của lời từ chối.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực để làm dịu đi câu trả lời "không"

Trong ngành dịch vụ khách sạn, khả năng giao tiếp hiệu quả là tối quan trọng, đặc biệt là khi thông điệp có thể khác với những gì khách mong muốn nghe. Việc thành thạo nghệ thuật nói “không” trong khi vẫn đảm bảo trải nghiệm tích cực của khách phụ thuộc vào việc sử dụng ngôn ngữ và cách tiếp cận một cách phù hợp và khéo léo.

• Nền tảng của giao tiếp tích cực

+ Lý luận rõ ràng và cách tiếp cận thân thiện: Bắt đầu bằng lý do từ chối rõ ràng và cách tiếp cận thân thiện để giảm thiểu mọi phản ứng tiêu cực tiềm ẩn từ khách.

+ Ngôn ngữ thuyết phục trong dịch vụ khách hàng: Trong ngành dịch vụ khách sạn, kỹ năng này vô cùng có giá trị trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, giải quyết khiếu nại và xử lý hiệu quả các tình huống khó khăn.

• Ứng dụng thực tế của ngôn ngữ tích cực

+ Cá nhân hóa và đồng cảm: Bắt đầu tương tác bằng cách giới thiệu bản thân và sử dụng tên của khách sẽ cá nhân hóa cuộc trò chuyện đồng thời thể hiện sự vui vẻ để hỗ trợ và tạo ra tông điệu tích cực ngay từ đầu.

+ Từ và cụm từ hành động: Lưu ý đến từ hành động và lựa chọn các phương án thay thế nhẹ nhàng hơn có thể giảm đáng kể khả năng hiểu lầm. 

+ Trao quyền cho khách: Tôn trọng và trao quyền cho khách thông qua ngôn ngữ mang lại cho họ cảm giác có quyền hành động, khiến họ cảm thấy được coi trọng và lắng nghe. 

• Ví dụ về cụm từ tích cực trong dịch vụ khách hàng

+ Khuyến khích sự hợp tác: Những cụm từ như "Nếu bạn vui lòng cung cấp cho tôi thêm thông tin chi tiết về…" không chỉ yêu cầu thông tin một cách lịch sự mà còn khuyến khích sự hợp tác của khách.

+ Bày tỏ sự trân trọng và hiểu biết: "Chúng tôi rất cảm kích vì bạn đã thông báo vấn đề này với chúng tôi…" hoặc "Tôi hiểu cảm giác của bạn và tôi tin rằng chúng ta có thể tìm ra cách giải quyết vấn đề này…" thể hiện sự đồng cảm và cam kết tìm ra giải pháp.

+ Đặt ra kỳ vọng: Sử dụng các cụm từ như "Ngay khi bạn nhận được…" và "Bây giờ chúng ta sẽ tìm giải pháp phù hợp với bạn…" giúp đặt ra kỳ vọng tích cực cho quá trình giải quyết.

Xem thêm: Dịch vụ khách sạn cá nhân hóa: Mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú!

Những cụm từ nên dùng và tránh dùng khi nói “không” với yêu cầu của khách hàng 

Để minh họa rõ hơn tác động của ngôn ngữ tích cực, dưới đây là một số câu nói so sánh các cụm từ cần tránh với các cụm từ tích cực:

"Tôi không biết" => "Để tôi tìm câu trả lời cho anh nhé."

"Đó không phải là vấn đề của tôi." => "Tôi sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này."

"Anh sai rồi." => "Chúng ta hãy cùng nhau xem xét chi tiết nhé."

"Bình tĩnh nào" => "Tôi hiểu tình huống này thật đáng thất vọng. Chúng ta hãy cùng nhau tìm ra giải pháp."

"Không" hoặc "Không thể" => "Thật không may, điều đó không thể…, nhưng chúng ta có thể… (đưa ra các giải pháp thay thế/giải pháp)

Nhận ra nhu cầu phải nói “không” đối với các yêu cầu đến từ khách hàng

Một cách tiếp cận thực tế để đánh giá xem có nên đáp ứng một yêu cầu hay không là đưa yêu cầu đó qua ba "cửa ải":

• Không được phép: Yêu cầu vi phạm chính sách hoặc luật pháp của cơ sở kinh doanh.ây hại.
• Không thể thực hiện: Không thể thực hiện được về mặt hậu cần hoặc vượt quá phạm vi dịch vụ.
• Không nên thực hiện: Việc thực hiện yêu cầu có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên, sai sót hoặc g

Nếu yêu cầu nằm trong những trường hợp này, câu trả lời chắc chắn phải là "không".

Ngược lại, đảm bảo rằng câu trả lời "có" phù hợp với sứ mệnh, giá trị và ưu tiên của khách sạn là điều cần thiết khi người quản lý phải xem xét yêu cầu phê duyệt. Quy trình ra quyết định này bao gồm việc có một kế hoạch hành động rõ ràng để thực hiện yêu cầu một cách hiệu quả. Sự phù hợp này đảm bảo rằng mọi câu trả lời "có" đều mang tính chiến lược và đóng góp tích cực vào trải nghiệm của khách và mục tiêu kinh doanh của khách sạn.

Những thông tin trên đây đã nhấn mạnh sự cân bằng quan trọng giữa việc đáp ứng yêu cầu của khách và sự cần thiết phải nói "không" trong những trường hợp thích hợp. Bằng cách áp dụng các phương thức này, dịch vụ khách sạn có thể đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách, thúc đẩy môi trường dịch vụ đặc biệt và kỳ nghỉ đáng nhớ, từ đó tăng tỉ lệ quay lại của khách lưu trú.