Làm thế nào để xử lý những đánh giá tiêu cực về khách sạn trên mạng xã hội?

Trong thời đại kỹ thuật số, các đánh giá trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn. Một đánh giá tích cực có thể mang lại nhiều khách hàng mới, nhưng chỉ cần một đánh giá tiêu cực, danh tiếng của khách sạn có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Điều này khiến việc xử lý các đánh giá tiêu cực không chỉ là nhiệm vụ cấp bách mà còn là cơ hội để khách sạn cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. 

Khách sạn nên phản hồi những đánh giá tiêu cực?

Câu trả lời là có. Là một chủ khách sạn, điều tệ nhất bạn có thể làm là bỏ qua các đánh giá tiêu cực trực tuyến.

Cho dù dịch vụ hoặc cơ sở lưu trú của bạn tuyệt vời đến đâu thì vẫn có những đánh giá tiêu cực về khách sạn. Có thể là do bạn có một vị khách khó tính, hoặc có thể là do có điều gì đó không ổn trong thời gian họ lưu trú, nhưng điều quan trọng là vẫn có những đánh giá tiêu cực.

Nếu bạn thỉnh thoảng nhận được giá tiêu cực trực tuyến, đừng bỏ qua nó. Trong ngành dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công. Dưới đây là những lý do khách sạn cần phản hồi những đánh giá tiêu cực:

• Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: Phản hồi nhanh chóng và khéo léo thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, từ đó cải thiện uy tín thương hiệu.
• Tạo cơ hội cải thiện dịch vụ: Những phàn nàn là cơ hội để khách sạn nhận ra lỗ hổng trong quy trình và khắc phục.
• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Một phản hồi tốt có thể biến khách không hài lòng thành khách trung thành.
• Giảm thiểu tác động tiêu cực: Phản hồi tích cực giúp giảm thiểu ảnh hưởng xấu của đánh giá tiêu cực đến khách tiềm năng.

Ví dụ: Một khách sạn tại Nha Trang từng bị phàn nàn về thái độ phục vụ tại quầy lễ tân. Sau khi phản hồi chân thành và tặng khách hàng một voucher giảm giá cho lần lưu trú sau, vị khách không chỉ quay lại mà còn để lại một đánh giá 5 sao mới.

Xem thêm: Làm chủ nghệ thuật nói “KHÔNG” trong ngành dịch vụ khách sạn

Hướng dẫn từng bước để phản hồi các đánh giá tiêu cực về khách sạn

• Bước 1: Đọc đánh giá một cách cẩn thận

Trước khi phản hồi, hãy đọc kỹ đánh giá để hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải. Đừng vội vàng phán xét hay bỏ qua cảm xúc của họ.

• Bước 2: Trả lời nhanh chóng

Thời gian là yếu tố quan trọng. Hãy cố gắng phản hồi trong vòng 24 giờ để khách hàng thấy rằng bạn luôn quan tâm đến trải nghiệm của họ.

• Bước 3: Bắt đầu bằng lời xin lỗi chân thành

Dù vấn đề có phải lỗi của khách sạn hay không, một lời xin lỗi sẽ giúp xoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách.

Ví dụ: "Chúng tôi rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt mà anh/chị đã gặp phải trong thời gian lưu trú tại khách sạn."

• Bước 4: Giải thích nguyên nhân và đưa ra giải pháp

Sau khi xin lỗi, hãy giải thích ngắn gọn lý do xảy ra vấn đề (nếu cần) và đưa ra giải pháp cụ thể.

Chẳng hạn có thể nói: "Chúng tôi rất tiếc vì phòng chưa được dọn dẹp kịp thời. Để khắc phục, chúng tôi đã tăng cường nhân sự buồng phòng và mong được đón tiếp anh/chị lần sau với trải nghiệm tốt hơn."

• Bước 5: Mời khách hàng quay lại

Kết thúc bằng cách mời khách hàng quay lại và cam kết mang đến trải nghiệm tốt hơn.

Ví dụ: "Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội chào đón anh/chị trong tương lai để mang đến một kỳ nghỉ đáng nhớ hơn."

• Bước 6: Rút kinh nghiệm từ đánh giá

Không chỉ phản hồi, hãy xem đây là cơ hội để cải thiện dịch vụ. Các đánh giá tiêu cực thường chỉ ra những điểm mà khách sạn cần tối ưu.

Xem thêm: Các hình thức gian lận, lừa đảo phổ biến trong khách sạn và cách phòng tránh

Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn KiotViet để quản lý khách sạn hiệu quả, hạn chế được những đánh giá tiêu cực

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn KiotViet giúp bạn tối ưu hoá quy trình vận hành, từ quản lý đặt phòng, cập nhật trạng thái phòng theo thời gian thực đến giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó, mọi trải nghiệm của khách đều được đảm bảo mượt mà, chuyên nghiệp, giúp hạn chế tối đa những đánh giá tiêu cực và nâng cao uy tín cho khách sạn.

• Quản lý đặt phòng thông minh: Cập nhật trạng thái phòng theo thời gian thực, tránh tình trạng overbooking.
• Quy trình check-in/check-out nhanh gọn: Tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên.
• Quản lý minibar và dịch vụ phòng: Theo dõi chặt chẽ các chi phí phát sinh, đảm bảo minh bạch và chính xác.
• Ghi nhận và xử lý yêu cầu khách hàng: Đảm bảo các yêu cầu được thực hiện nhanh chóng, tăng sự hài lòng.
• Báo cáo chi tiết: Giúp bạn nắm bắt tình hình kinh doanh và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Những tính năng này không chỉ tối ưu hoá quy trình mà còn giúp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hạn chế tối đa các đánh giá tiêu cực.

Dùng thử miễn phí

Xử lý đánh giá tiêu cực không chỉ là nhiệm vụ mà còn là cơ hội để khách sạn phát triển. Với sự hỗ trợ của công nghệ, đặc biệt là phần mềm quản lý khách sạn KiotViet, bạn có thể quản lý đánh giá một cách hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng niềm tin lâu dài với khách hàng.