Nguyên tắc vàng trong nghệ thuật giao tiếp dành cho nhân viên khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm khách sạn như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa trong giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể. Thông qua các giai đoạn phục vụ, với những đặc điểm, tình huống khác nhau mà yêu cầu cần có những kỹ năng giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả và thành công.

Kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng đối với nhân viên khách sạn 

Kỹ năng giao tiếp là một thành phần quan trọng của ngành khách sạn.

Cho dù đó là giao tiếp với khách để đảm bảo sự hài lòng của họ hay phối hợp với nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất, giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết cho sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh khách sạn nào.

Kỹ năng giao tiếp xuất sắc đặc biệt quan trọng trong ngành khách sạn vì chúng có thể giúp xây dựng mối quan hệ với khách, giải quyết xung đột và tạo ra trải nghiệm tổng thể tích cực cho khách.

Giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn giúp tránh những hiểu lầm và thông tin sai lệch có thể làm gián đoạn luồng hoạt động.

10 mẹo giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng dành cho nhân viên khách sạn 

1. Luyện nghe tích cực

Bạn đã bao giờ quên tên khách hoặc thành viên trong nhóm ngay sau khi nghe thấy chưa? Có thể bạn chỉ nghe thấy lời nói mà không thực sự tiếp thu thông tin. Lắng nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp tuyệt vời để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như các mối quan hệ cá nhân và công việc. Lắng nghe tích cực bao gồm việc có mặt đầy đủ trong cuộc trò chuyện, chú ý kỹ, lặp lại những câu bạn nghe, đặt câu hỏi tiếp theo, rèn luyện sự đồng cảm và tạo không gian cho người nói mở rộng chủ đề của họ thay vì nhảy vào trả lời.

2. Phát triển giọng điệu dịch vụ khách hàng của bạn

Làm việc trong khách sạn đôi khi có thể gây căng thẳng và căng thẳng được truyền tải trực tiếp qua giọng nói và cao độ của chúng ta. Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy 7% giao tiếp là bằng lời nói, trong khi 38% là giọng điệu và cách diễn đạt và 55% là ngôn ngữ cơ thể. Trừ khi bạn có ý thức thực hành việc tiết chế giọng nói của mình, giữ giọng điệu bình tĩnh, thân thiện và quản lý mức độ căng thẳng, bạn sẽ vô thức thay đổi tâm trạng của người đó khi tiếp nhận cuộc giao tiếp bằng lời nói của bạn. Luyện tập hơi thở và các kỹ thuật khác để giữ bình tĩnh trước áp lực và rèn luyện cách phát âm bằng cách sử dụng các kỹ thuật nói chuyên nghiệp như điều chế giọng nói.

Xem thêm: Danh mục hóa chất tẩy rửa và công dụng cực kỳ hữu ích dành cho bộ phận buồng phòng khách sạn

3. Giao tiếp nhiều hơn bằng giọng nói

Giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta thực sự diễn ra trên 5 lĩnh vực: bằng lời nói, phi ngôn ngữ, bằng văn bản, nghe và hình ảnh. Cho dù bạn đang tương tác với nhân viên hay khách hàng, hãy sử dụng đôi mắt cũng như đôi tai của bạn để hiểu những gì thực sự đang được nói.

Khách hàng có tỏ ra căng thẳng, mệt mỏi hay lo lắng không? Có lẽ có một cảm xúc sâu sắc hơn đằng sau yêu cầu khăng khăng của họ về một dịch vụ chuyên biệt; có lẽ họ vừa đáp một chuyến bay dài hoặc gặp một vấn đề lớn trong cuộc sống. Sự đồng cảm có thể là giải pháp thực sự mà họ đang tìm kiếm. Mặt khác, hãy lưu ý đến tư thế và biểu cảm của bạn đang truyền đạt điều gì.

4. Tạo ấn tượng tốt đầu tiên

Như đã nhấn mạnh ở điểm trên, giao tiếp trong khách sạn không chỉ dừng lại ở việc thể hiện bằng lời nói mà còn bằng hình ảnh, vì vậy, dù bạn làm việc ở bộ phận nào, hãy chú ý đến ấn tượng đầu tiên. Ví dụ: nếu một khách đến và phòng của họ bẩn hoặc họ phải đợi phục vụ, điều đó sẽ gửi một thông điệp rõ ràng đến họ rằng khách sạn không quan tâm đến trải nghiệm của họ. Sau một trải nghiệm tồi tệ, có 91% khả năng họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa và trung bình họ sẽ kể cho khoảng 9-15 người về điều đó.

5. Tìm hiểu cách trả lời khiếu nại trực tuyến

Quản lý khách sạn trong thời đại truyền thông xã hội có nghĩa là bạn phải quản lý hậu quả từ những đánh giá tiêu cực và trả lời khiếu nại trực tuyến. Có một cách đúng và một cách sai để làm điều này. Cách đúng đắn là kịp thời, lịch sự, đồng cảm và hữu ích, đồng thời học hỏi và cải thiện từ phản hồi của khách hàng. Cách sai lầm là tranh cãi với khách hàng, phủ nhận việc làm sai trái hoặc bỏ qua phản hồi.

6. Sự rõ ràng trong giao tiếp là chìa khóa

Cho dù bạn đang nói chuyện với nhân viên hay khách hàng, điều quan trọng là bạn phải luôn rõ ràng, ngắn gọn và trung thực. Tránh dùng ngôn từ lấp chỗ trống và những câu mơ hồ, đừng giải thích quá mức về bản thân hoặc lảng tránh mà hãy trung thực và đi thẳng vào vấn đề. 

Việc thiết lập ranh giới rõ ràng tại nơi làm việc đảm bảo mọi người đều nhận thức được những gì được mong đợi ở họ. Thiết lập văn hóa đối thoại cởi mở, trung thực với các nhóm nhân viên là cách tốt nhất để đảm bảo giải quyết vấn đề suôn sẻ trong thời gian dài.

7. Giữ đường dây liên lạc mở giữa các phòng ban

Kho thông tin xảy ra trở ngại khi một bộ phận ngừng giao tiếp hiệu quả với bộ phận khác. Ví dụ: trong trường hợp khách sạn, điều này có thể xảy ra khi thông tin không được truyền chính xác từ quầy lễ tân đến nhà hàng hoặc bộ phận phòng, dẫn đến việc đặt bữa ăn không chính xác hoặc vấn đề đặt phòng trùng lặp.

Với tư cách là người quản lý hoặc nhân viên khách sạn, bạn đóng một vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo thông tin quan trọng được chuyển đến đúng người.

Xem thêm: Phương pháp quản lý nhà nghỉ, khách sạn bằng Excel có hiệu quả?

8. Duy trì cuộc trò chuyện liên tục với khách

Phát triển lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi sự tương tác cá nhân, thân thiện và liên tục. Điều này có nghĩa là áp dụng một hệ thống đăng ký có tổ chức nhưng vẫn được cá nhân hóa: trước, trong và sau mỗi lần lưu trú. Cách mà các khách sạn đang duy trì cuộc trò chuyện liên tục với khách là sử dụng tin nhắn trực tiếp qua các ứng dụng. Điều này cho phép nhân viên khách sạn theo dõi chuỗi cuộc trò chuyện và theo dõi mọi yêu cầu hoặc nhu cầu đặc biệt mà khách hàng có thể có.

9. Tìm hiểu các kỹ thuật quản lý xung đột

Trong môi trường có nhịp độ nhanh của khách sạn, đôi khi có thể phát sinh các vấn đề cần được giải quyết. Nếu bạn đang ở bộ phận dịch vụ khách hàng, nhân sự hoặc quản lý của khách sạn, bạn nên học một số kỹ thuật giải quyết xung đột và giảm leo thang chuyên nghiệp.

10. Hãy là một hình mẫu trong giao tiếp

Đối với bất kỳ người quản lý khách sạn hoặc trưởng nhóm nào, điều quan trọng cần nhớ là văn hóa giao tiếp tốt tại nơi làm việc phải bắt đầu từ cấp trên. Khi lãnh đạo khách sạn là những người lắng nghe tích cực, rõ ràng, trung thực, điềm tĩnh, đồng cảm thì mọi người làm việc dưới quyền họ sẽ noi gương họ.

Mặt khác, nếu người quản lý khách sạn la hét, lơ là trong việc thiết lập hệ thống liên lạc hoặc không lắng nghe phản hồi từ nhân viên hoặc khách thì không thể mong đợi sự giao tiếp tốt từ nhân viên. Việc nêu gương tốt là điều đặc biệt quan trọng trong quá trình đào tạo và giới thiệu nhân viên: tạo ra văn hóa giao tiếp tốt trong quá trình giới thiệu và khách sạn của bạn sẽ sẵn sàng để thành công.

Xét cho cùng, sự thành công của một khách sạn thường phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nhân viên khách sạn cần có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách từ khắp nơi trên thế giới, hiểu nhu cầu của họ và cung cấp cho họ thông tin cũng như sự trợ giúp mà họ yêu cầu.