[Hướng dẫn] Quản lý dịch vụ khách hàng HIỆU QUẢ tối đa

Quản lý dịch vụ khách hàng một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong công việc kinh doanh tại các cửa hàng. Một cửa hàng có dịch vụ khách hàng tốt không chỉ gia tăng độ trung thành của khách hàng mà còn góp phần thu hút khách hàng mới đến với cửa hàng.

Làm sao để quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả và mang đến nhiều lợi ích cho cửa hàng, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

--- Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet chia sẻ đến bạn kiến thức hữu ích ---

Xem thêm: 4+ kỹ năng CẦN THIẾT chăm sóc khách hàng SAU BÁN

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

MIỄN PHÍ dùng thử

1. Quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc thiết yếu trong cửa hàng

1.1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ mà cửa hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Cũng có thể nói, dịch vụ khách hàng là các hoạt động chăm sóc khách hàng mà cửa hàng tạo ra nhằm đưa đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Quản lý dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành và sự tin cậy của khách đối với cửa hàng.

1.2. Các công việc của quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng

Để các dịch vụ khách hàng diễn ra thuận lợi, hiệu quả, chủ cửa hàng cần tổ chức thực hiện cũng như theo dõi, kiểm soát một cách chặt chẽ nhất. Điều này không chỉ đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đúng quy trình mà còn nâng cao năng suất của hoạt động. Sau đây là các công việc để có thể quản lý dịch vụ tại cửa hàng

1.2.1. Xác định các dịch vụ khách hàng cần có tại cửa hàng cần quản lý

• - Xác định số lượng dịch vụ mà cửa hàng cần cung cấp khách hàng: Tùy theo sản phẩm mà cửa hàng kinh doanh cũng như đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà chủ cửa hàng sẽ có thể xác định số lượng dịch vụ cần thiết. Ví dụ như khách hàng cần tư vấn thì cửa hàng cung cấp dịch vụ tư vấn, khách mua hàng cần giao hàng thì cửa hàng đưa đến dịch vụ giao hàng tận nơi. Việc xác định rõ số lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho công việc theo dõi và quản lý sau này.

• - Xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ: Với mỗi dịch vụ khác nhau, chủ cửa hàng cần xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ. Đây là cách để chủ cửa hàng có thể cung cấp dịch vụ thiết yếu nhất đến với khách hàng. Lý do chính của việc này chính là các cửa hàng thường không có đủ nguồn lực để cung cấp hết tất cả các dịch vụ. Do đó, tập trung vào dịch vụ chính sẽ mang đến hiệu quả cao hơn cho cửa hàng.

MIỄN PHÍ dùng thử

Xem thêm: 4+ giải pháp 'CHĂM SÓC' để GIỮ CHÂN khách hàng trung thành

Xem thêm: Mẫu Excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp cho cửa hàng

1.2.2. Tổ chức thực hiện

Trước khi bắt đầu thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, chủ cửa hàng cần đưa ra KPI chi tiết cho nhân viên. Trong đó, chủ cửa hàng sẽ xây dựng các yêu cầu để nhân viên thực hiện tốt các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Những tiêu chuẩn này không chỉ là phương hướng để nhân viên làm việc chính xác hơn mà còn là công cụ hỗ trợ cho chủ cửa hàng trong việc đánh giá, đo lường hiệu quả thực hiện công việc.

1.2.3. Kiểm tra đánh giá

Dựa trên biểu hiện của nhân viên cũng như kết quả công việc đem lại, chủ cửa hàng sẽ tiến hành kiểm tra đánh giá. Mỗi tiêu chuẩn sẽ được cho một số điểm riêng tương ứng với mức độ hoàn thành công việc:

• 1 – Yếu: Không đạt yêu cầu tối thiểu
• 2 – Trung bình: Đạt yêu cầu tối thiểu
• 3 – Khá: Đạt yêu cầu công việc
• 4 – Giỏi: Đạt yêu cầu và vượt trội
• 5 – Xuất sắc: Hoàn toàn vượt trội

Sau khi nhân số điểm với trọng số và có được kết quả đánh giá cuối cùng, chủ cửa hàng sẽ có cái nhìn rõ nhất về hiệu quả của quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng.

1.3. Tầm quan trọng của DVKH đối với cửa hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tăng lòng trung thành khách hàng

• - Gia tăng doanh thu: Các dịch vụ khách hàng là một phần trong những tiêu chí mà khách hàng sử dụng để lựa chọn một cửa hàng. Hai cửa hàng bán cùng một sản phẩm với chất lượng tương đương, cửa hàng nào có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ được khách hàng tìm đến. Điều này sẽ góp phần gia tăng doanh thu cho cửa hàng nhanh chóng.

• - Tạo ra điểm khác biệt: Trong một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các cửa hàng cần tạo nên điểm khác biệt để khách hàng luôn nhớ tới và đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Việc cung cấp các dịch vụ tiện lợi cho khách hàng như giao hàng tận nơi hay xem hàng trước khi thanh toán không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo nên điều đặc biệt cho cửa hàng.

• - Giữ chân khách hàng: Khách hàng luôn có xu hướng tìm mua lại sản phẩm ở những cửa hàng khiến họ thấy thỏa mãn, hài lòng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ lấy được sự tin tưởng cũng như yêu quý của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũng như giao tăng lượng khách hàng trung thành.

Xem thêm: [Hướng dẫn] 10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp (Phần 2)

MIỄN PHÍ dùng thử

2. Các quản lý dịch vụ khách hàng cửa hàng nên có

2.1. Dịch vụ giao hàng tận nơi

Dịch vụ giao hàng tận nơi đưa đến sự tiện lợi cho khách hàng

Đây là một dịch vụ cực kỳ tiện lợi khi khách hàng không cần phải đến trực tiếp cửa hàng mua đồ. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng mà còn giúp quá trình mua hàng trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Nhiều cửa hàng sẵn sàng giao hàng miễn phí, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và thường xuyên tìm đến các sản phẩm tại đây.

2.2. Dịch vụ tư vấn sản phẩm qua điện thoại, email, fanpage, Zalo

Việc chủ động tiếp cận và tư vấn sản phẩm qua các phương tiện như điện thoại, Zalo hay email cũng là một dịch vụ cần có tại các cửa hàng. Hoạt động tư vấn sẽ giúp giải đáp các thắc mắc, băn khoăn của khách hàng chi tiết cũng như giúp họ hiểu rõ về sản phẩm cửa hàng. Đây không chỉ là hoạt động chăm sóc khách hàng mà còn là một cách truyền thông thông minh và hiệu quả.

Xem thêm: Bán hàng trên Zalo – Xu hướng bán hàng online hiệu quả

2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng của cửa hàng. Sau khi bán hàng, nhân viên nên thường xuyên liên lạc với khách hàng nằm đảm bảo sản phẩm không gặp bất cứ vấn đề nào cũng như hỗ trợ cho khách hàng để sử dụng sản phẩm một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, trong những ngày lễ hay ngày sinh nhật, bạn nên có các phương thức chúc mừng như nhắn tin hay gửi email để gia tăng sự bền vững trong mối quan hệ với khách hàng.

3. Đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng như thế nào?

Đối với các đối tượng là dịch vụ, việc đánh giá hiệu quả sẽ gặp nhiều khó khăn vì chủ cửa hàng không có những con số chính xác. Chính vì vậy, để đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng tại cửa hàng, bạn cần dựa vào những tiêu chí sau.

3.1. Xem xét KPI đặt ra trước đó cho nhân viên

Xem xét từng nhân viên có thực hiện dịch vụ khách hàng tốt hay không

KPI sẽ là con số thể hiện phần nào tính hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Có được kết quả KPI, chủ cửa hàng sẽ dễ dàng theo dõi và đánh giá và quản lý dịch vụ khách hàng dựa trên biểu hiện của các nhân viên.

Xem thêm: [Hướng dẫn] Cách quản lý nhân viên giao hàng hiệu quả!

Mặc khác, chủ cửa hàng cũng có thể đưa ra một số điều chỉnh về KPI phù hợp hơn với hoạt động tại cửa hàng để có được hiệu quả tốt nhất.

3.2. Xem xét phản hồi của khách hàng

Các nhận xét của khách hàng cũng là tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng khá chính xác. Lắng nghe những phản hồi của khách hàng, chủ cửa hàng sẽ nhận thấy được ưu và nhược điểm của từng hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, chủ cửa hàng có thể đưa ra dịch vụ khách hàng tốt hơn để nâng cao tính hiệu quả cho dịch vụ.

Để quản lý dịch vụ khách hàng, chủ cửa hàng cần tiến hành thực hiện và kiểm tra, đánh giá hiệu quả dịch vụ theo quy trình khoa học, cụ thể. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp các chủ cửa hàng thuận lợi hơn trong công việc theo dõi và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.

MIỄN PHÍ dùng thử