Xem mục lục
Quy định bồi thường, khiếu nại
Quy định về bồi thường, khiếu nại
Hãng vận chuyển không có nghĩa vụ phải bồi thường trong các trường hợp sau:
- Bưu gửi đã được phát theo thỏa thuận và người nhận không có khiếu nại gì về bưu gửi tại thời điểm nhận.
- Người gửi không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi.
- Người gửi không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo thỏa thuận và quy định của Luật Bưu chính.
- Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm của Người gửi hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của bưu gửi.
- Bưu gửi, vật phẩm trong Bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ hợp pháp, bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật nước nhận.
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
Tham khảo Chính sách bồi thường của từng Hãng vận chuyển tích hợp với KiotViet theo thông tin bên dưới. Chính sách bồi thường có thể thay đổi và được cập nhật theo thời gian theo từng Hãng vận chuyển, Quý khách hàng vui lòng liên hệ 19006522 (phím số 3) để được cập nhật thông tin chi tiết và chính xác nhất.
1.
Tình trạng đơn hàng | Phân loại | Giá trị hàng hóa | |||
Khai giá | Hóa đơn VAT | < 1 triệu | Từ 1 triệu đến < 3 triệu | Từ 3 triệu trở lên | |
Bưu gửi bị mất, thất lạc | Có | Có | Đền 100% cơ sở xác minh giá trị Bưu gửi – tối đa không quá 1.000.000 VND (Một triệu đồng) | Đền 100% cơ sở xác minh giá trị Bưu gửi – tối đa không quá 3.000.000 VND (Ba triệu đồng) | Đền 100% cơ sở xác minh giá trị Bưu gửi – tối đa không quá 5.000.000 VND (Năm triệu đồng) |
Có | Không | Đền 75% giá trị bưu gửi – tối đa không vượt quá 1.000.000 VNĐ (Một triệu đồng) | Đền 75% giá trị bưu gửi – tối đa không vượt quá 3.000.000 VNĐ (Ba triệu đồng) | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | |
Không | Có | Đền 100% cơ sở xác minh giá trị Bưu gửi – tối đa không quá 1.000.000 VND (Một triệu đồng) | Đền 75% cơ sở xác minh giá trị Bưu gửi – tối đa không quá 3.000.000 VND (Ba triệu đồng) | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | |
Không | Không | Đền 75% cơ sở xác minh giá trị Bưu gửi – tối đa không quá 1.000.000 VND (Một triệu đồng) | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | |
Bưu gửi bị hư hỏng
| Khoản tiền bồi thường hư hỏng = Mức bồi thường ( bên dưới) x (nhân với) Tỷ lệ bồi thường (quy định trong Bảng quy định về giá trị bồi thường đối với hàng hóa hư hỏng dưới đây) (**) | ||||
Có | Có | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị hóa đơn, 100% COD, hoặc 1.000.000 VND (Một triệu đồng) | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị hóa đơn, 100% COD, hoặc 3.000.000 VND (Ba triệu đồng) | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị cơ sở xác minh, hoặc 5.000.000 VND (Năm triệu đồng) | |
Có | Không | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị cơ sở xác minh, hoặc 1.000.000 VND | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị cơ sở xác minh, hoặc 3.000.000 VND (Ba triệu đồng) | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | |
Không | Có | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị hóa đơn, 100% COD, hoặc 1.000.000 VND (Một triệu đồng) | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị cơ sở xác minh, hoặc 3.000.000 VND (Ba triệu đồng) | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | |
Không | Không | Tùy vào giá trị nào thấp hơn, cơ sở đền bù là 100% giá trị cơ sở xác minh, hoặc 1.000.000 VND | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ | |
(**) Bảng quy định về Tỷ lệ bồi thường:
Loại bể vỡ, suy suyển hoặc hư hao | Tỷ lệ bồi thường |
1. Bể vỡ phụ kiện/gói bọc bao gồm: | |
a. Thùng hàng của Nhà sản xuất (đối với hàng hóa điện tử) | 10% |
b. Mất phụ kiện đơn lẻ là hàng hóa bán độc lập | Bồi thường phụ kiện bị mất bằng hiện vật hoặc bồi thường tối đa 100% giá trị phụ kiện |
c. Mất phụ kiện là một phần cấu thành của sản phẩm (không có khả năng thay thế) | 100% giá trị sản phẩm. |
2. Dấu hiệu đã qua sử dụng | 20% |
3. Bể vỡ hư hại | |
a. Bể vỡ hư hại phần ngoại quan của sản phẩm không ảnh hưởng đến công năng sản phẩm | 30% |
b. Bể vỡ hư hại ảnh hưởng đến công năng sản phẩm | 100% |
2.
STT | Điều kiện | Mức đền bù | Lưu ý |
1 | Bưu gửi sử dụng dịch vụ thu hộ tiền COD | Tối đa 100% số tiền thu hộ không bao gồm lợi nhuận | Không quá 30 triệu đồng |
2 | Bưu gửi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa | Tối đa 100% giá trị thiệt hại | Dịch vụ bảo hiểm tối đa 100 triệu |
3 | Bưu gửi không sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa |
|
|
a | Đối với bưu gửi cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị thiệt hại, (hóa đơn tài chính, chứng từ chuyển khoản có xác nhận của ngân hàng hoặc hợp đồng mua bán) | Tối đa 50% giá trị thiệt hại | không quá 30 triệu đồng |
b | Đối với bưu gửi KHÔNG cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị thiệt hại, (hóa đơn tài chính, chứng từ chuyển khoản có xác nhận của ngân hàng hoặc hợp đồng mua bán) | 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) |
Chi tiết, Người dùng có thể tham khảo tại: https://viettelpost.com.vn/cau-hoi-thuong-gap/
(Tham chiếu mục 6 - Quy định về bồi hoàn hàng hóa thất lạc)
3.
AhaMove áp dụng mức bồi thường tối đa: 3.000.000 VND
Tình trạng | Điều kiện | |
| Đơn hàng có yêu cầu thu hộ COD | Đơn hàng không có yêu cầu thu hộ COD | |
Cung cấp được hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa | - Đối với hàng hóa bị hư hỏng: Đền bù 70% giá trị hóa đơn bán ra, hoặc 100% giá trị hóa đơn mua vào - Đối với hàng hóa bị mất : Đền bù 70% giá trị hóa đơn bán ra, hoặc 100% giá trị hóa đơn mua vào, và giảm giá 30.000 VND cho 3 đơn hàng tiếp theo | Đền bù 50% giá trị hàng hóa theo hóa đơn bán ra |
Không cung cấp được hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa | Bồi thường 4 lần cước phí vận chuyển | Bồi thường 04 lần cước phí vận chuyển. |
LƯU Ý: AhaMove sẽ không hỗ trợ bồi thường cho các đơn hàng giao – nhận tại chành xe, bến xe.
Chi tiết, Người dùng có thể tham khảo tại: https://ahamove.com/pages/guarantee-policy
4.
- Bồi thường khi không đảm bảo chất lượng vận chuyển:
Hạng mục | Chi tiết lỗi vận hành | Mức bồi thường |
Sai quy trình vận hành (SOP) | Giao hàng không đủ số lần quy định nhưng người nhận chưa từ chối nhận hàng. | Giao lại |
Các lỗi khác (sai SOP) được ghi nhận từ phía đơn vị vận chuyển dẫn đến đơn hàng bị từ chối bởi người nhận. Các đơn hàng được ghi nhận trong các trường hợp này phải có sự kiểm tra, xác minh và thống nhất từ cả Hai bên. | Giảm cước 100% |
- Bồi thường khi mất/tráo đổi hàng hóa trong quá trình vận chuyển:
Phân loại | Giá trị | |||
Khai giá | Hóa đơn VAT | Dưới 1 triệu | Từ 1 – 3 triệu | Trên 3 triệu |
Có | Có | Đền 100% giá trị hàng hoá | Đền 100% giá trị hàng hoá và không vượt quá 30,000,000 vnd | |
Có | Không | Đền 75% giá trị hàng hoá | Đền 75% giá trị hàng hoá và không vượt quá 3,000,000 vnd | |
Không | Có | Đền 100% giá trị hàng hoá | Đền 75% giá trị hàng hoá tối thiểu 1,000,000 vnd và không vượt quá 3,000,000 vnd | 4 lần cước |
Không | Không | Đền 75% giá trị hàng hoá | 4 lần cước | 4 lần cước |
- Bồi thường khi hỏng:
LOẠI HƯ HỎNG | MỨC ĐỀN BÙ | GIÁ TRỊ ĐỀN BÙ |
Rách, vỡ, ướt thùng hàng | 5% | Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 5% |
Rách tem niêm phong của nhà sản xuất, sản phẩm còn nguyên vẹn (không bị hỏng) | 10% | Mức đền bù theo chính sách mất x 10% |
Mất/Hỏng phụ kiện đơn lẻ là hàng hóa bán độc lập, sản phẩm chính còn nguyên vẹn (không ảnh hưởng đến công năng sử dụng chính của sản phẩm) | 20% | Mức đền bù tối đa 20% giá trị sản phẩm chính (Bên A phải cung cấp cho Bên B hóa đơn chứng minh giá trị sản phẩm chính.) |
Mất/Hỏng phụ kiện là một phần cấu thành của sản phẩm (không có khả năng thay thế) | 100% | Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 100% (Tức là Bên B mua lại sản phẩm từ Bên A và Bên A cung cấp cho Bên B hóa đơn chứng minh giá trị nhập của sản phẩm) |
Hàng hóa bị bễ vỡ, hư hại từ 31% đến 50% | 50% | Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 50% |
Hàng hóa bị bễ vỡ, hư hại | 100% | Mức đền bù theo chính sách mất hàng x 100% (Tức là Bên B mua lại sản phẩm từ Bên A và Bên A cung cấp cho Bên B hóa đơn chứng minh giá trị nhập của sản phẩm) |
5.
a) Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng: Nếu phần hư hỏng thay thế được thì VNP sẽ bồi thường theo phần giá trị hư hỏng của bưu gửi cho KH. Nếu phần hư hỏng không thay thế được thì VNP phải bồi thường toàn bộ giá trị của bưu gửi theo quy định
b) Trường hợp bưu gửi bị mất:
Khai giá | Phân loại | Mức đền bù |
Có |
| Bồi thường 100% giá trị khai giá, tối đa 100 triệu đồng. |
Không | Không có COD | Bồi thường tối đa 04 lần cước gửi của bưu gửi liên quan. |
Có COD | Đối với Bưu gửi có giá trị đến 1.000.000 đồng » Bồi thường 100% giá trị bưu gửi | |
Đối với Bưu gửi có giá trị trên 1.000.000 đồng » Bồi thường 50% giá trị bưu gửi tối đa không quá 50.000.000 đồng/1 bưu gửi. |
6.
Phân loại | Phân loại | Mức đền bù | |
Khai giá | COD | ||
Chính sách đền bù cho đơn hàng thất lạc, mất hoàn toàn: (Giá trị cod hoặc khai giá < 5.000.000 VNĐ) | Có | Có | Nếu COD = giá trị khai giá (bảo hiểm) => Đền bù 100% theo COD |
| Nếu COD > Giá trị khai giá (bảo hiểm) => đền bù 100% theo COD | |||
Nếu COD < Giá trị khai giá (bảo hiểm):
| |||
| Không | Có | Đối với đơn hàng thu COD dưới 1 triệu đồng => đền bù 100% theo COD | |
Không | Không | Đền bù 04 (bốn) lần cước phí vận chuyển. | |
Chính sách đền bù cho đơn hàng bị mất hoặc thất lạc 1 phần | Có (Không) | Không (Có) | Đơn hàng có COD hoặc giá trị khai giá (bảo hiểm) ≤ 1 triệu đồng => Đền bù 100% giá trị khai giá hoặc COD khi:
|
Có (Không) | Không (Có) | Đơn hàng có COD hoặc giá trị khai giá (bảo hiểm) > 1 triệu đồng:
| |
7.
a) Bồi thường trường hợp mất hàng
Tình trạng | Phân loại | Giá trị hàng hóa | |||
Thu hộ COD | Khai giá | < = 3 triệu | 3 triệu - 20 triệu | > = 20 triệu | |
Bưu gửi bị mất, thất lạc | Không | Có | Kiểm tra và so sánh giá sản phẩm thấp nhất trên 3 trang bán hàng khác và tính giá trị trung bình để đền bù. Tối đa 20,000,000 đồng. | ||
Không | Không | Nếu khách hàng không cung cấp được cơ sở xác minh giá trị thì Ninja Van tiến hành kiểm tra và so sánh giá sản phẩm thấp nhất trên 3 trang bán hàng khác nhau và tính giá trị trung bình để chốt đền bù | |||
Đền bù = 100% giá trị tính trung bình) | Đền bù = 4 lần phí giao hàng) | Đền bù = 10 lần phí giao hàng | |||
Có | Có | Đền bù = 100% giá trị tính thu hộ | Đền bù = 100% giá trị tính thu hộ | Đền bù = 100% giá trị tính thu hộ | |
Có | Không | Đền bù = 100% giá trị tính thu hộ | Đền bù = 4 lần phí giao hàng | Đền bù = 10 lần phí giao hàng | |
b) Bồi thường trường hợp hư hỏng hàng:
- Nguyên tắc: Đền bù theo thiệt hại thực tế, dựa trên giá trị hàng hóa (được hiểu là COD). Trường hợp khách hàng được chiết khấu hoặc khuyến mãi giảm giá bằng mã code, bên cung cấp dịch vụ sẽ đền bù theo giá trị trước khi chiết khấu).
- Giá trị đền bù được tính theo bảng sau:
Tiền thu hộ | Bảo hiểm | Giá trị đền bù |
< 3,000,000 VND | Có/ Không | Đền bù theo tỉ lệ thiệt hại thực tế* |
>= 3,000,000 VND | Có | Đền bù theo tỉ lệ thiệt hại thực tế* nhưng không vượt quá giá trị hàng hóa hoặc 20,000,000 VND, tùy mức nào thấp hơn |
Không | 10 lần cước phí |
* Tỷ lệ thiệt hại thực tế được xác định trong một số trường hợp cụ thể như sau:
Loại hư hỏng | Tỷ lệ thiệt hại |
Rách, vỡ, ướt bao bì nhà sản xuất | 10% |
Rách niêm phong của nhà sản xuất | 10% |
Kích hoạt bảo hành điện tử hoặc kích hoạt nguồn | 20% |
Mất phụ kiện | 20% |
Hàng hóa bị hư hỏng tới 30%. (Bể vỡ/hư hại phần ngoại quan của sản phẩm và không ảnh hưởng đến công năng sản phẩm) | 30% |
Hàng hóa bị hư hỏng trên 30% | 100% và Ninja Van sẽ giữ hàng |
8.
| Điều kiện | Mức đền bù | Lưu ý |
| Bưu gửi có sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa | Bồi thường 100% giá trị khai giá; Giá trị bảo hiểm tối đa 100 triệu đồng/bưu gửi. | Sẽ yêu cầu thêm VAT trong trường hợp giá trị đơn hàng quá cao/ bưu gửi có dấu hiệu bị nghi ngờ khai giá ảo… |
| Bưu gửi có thu hộ | Bồi thường 100% số tiền thu hộ. Tối đa 30 triệu đồng/ bưu gửi. | |
| Bưu gửi không sử dụng dịch vụ khai giá, không thu hộ | Bồi thường tối đa 04 lần cước, tối thiểu 200.000 đồng/bưu gửi; |
9.
Tình trạng | Đền bù | Lưu ý | ||||||||||||||||
Mất hàng | - Số tiền bồi thường sẽ được xác định và xem xét trên cơ sở giá trị thực tế của Hàng Hoá đó tại thời điểm xảy ra tổn thất - Đối với các Đơn hàng như tài liệu, thư từ, giá trị bồi thường được xác định trên cơ sở chi phí phục hồi, tái tạo loại tài liệu, thư từ đó nhưng không vượt quá 1.000.000 đồng | Không vượt quá 10 triệu vnd | ||||||||||||||||
| Hỏng hàng | Giá trị đền bù được tính theo công thức sau: “Giá trị đền bù = Giá trị Đơn Hàng x tỷ lệ đền bù”
|
10.
- GHTK bồi thường 100% giá trị hàng hóa khai báo trên hệ thống khi mất hàng, bồi thường phần mất mát, hư hỏng, giảm giá trị trong trường hợp thiệt hại một phần (tối đa 20.000.000đ) nếu nguồi gửi cung cấp giấy tờ xác định nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hóa đơn, chứng từ hợp lệ và khớp với thông tin sản phẩm kê khai trên hệ thống GHTK,…)
- Trường hợp hàng hóa hư hỏng, giảm sút giá trị, bị tráo đổi một phần (không thể khôi phục, thay thế, sử dụng) cần chứng minh được việc thiệt hại hoàn toàn do lỗi của GHTK. Căn cứ vào khối lượng bưu gửi đã bàn giao, GHTK bồi thường giá trị phần khối lượng bị hư hỏng, giảm sút giá trị.
- Trường hợp người gửi không chứng minh được nguồn gốc/ giá trị hàng hóa, GHTK sẽ bồi thường tối đa 4 lần cước phí.
- Giá trị hàng hóa bồi thường khi phát sinh tranh chấp được xác định căn cứ vào thông tin sản phẩm kê khai trên đơn hàng, hóa đơn, chứng từ hợp lệ. Tùy vào trường hợp nhất định, GHTK có thể chấp nhận căn cứ theo giá bán công bố trên trang bán hàng của Shop.
11.
| Mức bồi thường thiệt hại (Chính sách mới) |
1. Chính sách đền bù trong trường hợp bưu gửi (không bao gồm thư, tài liệu ấn phẩm) mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ | |
Trường hợp: Có kê khai giá trị bưu gửi | |
Trường hợp khách hàng có kê khai Giá trị bưu gửi và cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi | Mức bồi thường là 100% giá trị bưu gửi, nhưng không quá 20.000.000 VNĐ và không thấp hơn 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) căn cứ trên cước phí dịch vụ đã áp dụng cho chiều di chuyển tương ứng của bưu gửi. |
Trường hợp khách hàng có kê khai giá trị bưu gửi nhưng không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi | Mức bồi thường là 100% số tiền kê khai giá trị bưu gửi, nhưng không quá 2.000.000 VNĐ. |
Trường hợp: Không kê khai giá trị bưu gửi | |
Trường hợp khách hàng không kê khai giá trị bưu gửi nhưng cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi | Mức bồi thường là 100% giá trị bưu gửi ghi trên chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi, nhưng không quá 2.000.000 VNĐ. |
Trường hợp khách hàng không kê khai giá trị bưu gửi và không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi | Mức bồi thường là 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) căn cứ trên cước phí dịch vụ đã áp dụng cho chiều di chuyển tương ứng của bưu gửi. |
2. Chính sách đền bù trong trường hợp bưu gửi mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần | |
Trường hợp khách hàng có cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị từng sản phẩm | Mức bồi thường tối đa được xác định dựa vào bảng bên dưới và có thể lên đến 100% số tiền ghi trên chứng từ chứng minh giá trị từng sản phẩm hư hại, nhưng không vượt quá tổng giá trị bưu gửi và không quá 20.000.000 VNĐ. |
Trường hợp khách hàng không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị từng sản phẩm | Mức bồi thường là 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) căn cứ trên cước phí dịch vụ đã áp dụng cho chiều di chuyển tương ứng của bưu gửi. |
Chi tiết Quy định Bồi thường và Quy trình Xử lý Khiếu nại mới được cập nhật tại liên kết đính kèm: Tại Đây
12.
12.1. Trường hợp được coi là hư hỏng bưu gửi do vận chuyển
- Shop cung cấp video hoặc hình ảnh thể hiện rõ các yếu tố sau để có thể xác định yếu tố lỗi hư hỏng do vận chuyển:
- Video hoặc hình ảnh đóng bưu gửi thể hiện rõ ràng các yếu tố sau: Hình ảnh quá trình đóng gói bưu gửi rõ ràng thể hiện được số lượng, tình trạng bưu gửi, đúng thông tin mã vận đơn/ mã sản phẩm, đúng thời gian Người gửi đã giao bưu gửi cho Tài xế
- Video hoặc hình ảnh mở bưu gửi thể hiện rõ các yếu tố sau:
- Các mặt bên ngoài của bưu gửi;
- Đúng thông tin đơn hàng đã đặt (mã đơn hàng, mã vận đơn...);
- Tình trạng, số lượng, và lỗi của bưu gửi nhận được.
12.2. Bồi thường khi hư hỏng, mất bưu gửi trong quá trình vận chuyển
Cơ sở để xác định giá trị thiệt hại là Hóa đơn bán hàng được ghi nhận trên hệ thống của Kiotviet hoặc Hóa đơn giá trị gia tăng hợp pháp tương ứng với lượng bưu gửi được giao nhận, vận chuyển bị thiệt hại.
Trường hợp bưu gửi bị mất mát/hư hỏng nhưng shop không cung cấp được Hóa đơn thì mức bồi thường là 03 (ba) lần cước chuyển phát và hoàn trả tiền cước nếu Khách hàng đã thanh toán.
Mức bồi thường bưu gửi hư hỏng quy định cụ thể như sau:Giá trị đền bù = Mức đền bù mất hàng x tỷ lệ đền bù theo bảng bên dưới
STT | Loại hư hỏng | Tỷ lệ đền bù |
1 | Hư hỏng bao bì, gói bọc nhưng không ảnh hưởng tới chất lượng bưu gửi bên trong | Không bồi hoàn |
2 | Hư hỏng nhẹ sản phẩm, Bên B đồng ý nhận lại bưu gửi | 30% |
3 | Hư hỏng nặng/mất mát sản phẩm, Bên B không đồng ý nhận lại bưu gửi | 50% |
Thông tin cập nhật mới nhất ngày 09/05/2024
KiotViet - Phần mềm quản lý bán hàng phổ biến nhất
- Với 300.000 nhà kinh doanh sử dụng
- Chỉ từ: 6.000đ/ ngày
